Hinzufügen von Google Analytics zu einem Hilfezentrum

(BETA-VERSION) Verbinden Sie sich mit einem beliebigen E-Mail-Anbieter

*Hinweis: Dies ist eine BETA-Funktion. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie sich mit Ihren Fragen an das Trengo-Support-Team wenden.

Verbindung mit jedem E-Mail-Anbieter

Sie können eine Vielzahl von E-Mail-Anbietern* in Trengo einbinden, einschließlich Ihres eigenen E-Mail-Servers über IMAP. So können Sie mehrere Kommunikationskanäle in einem Posteingang vereinen und sie mit Hilfe von Automatisierungen und KI unterstützen.

Time to connect: < 5 minutes

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail und klicken Sie auf das Plus-Symbol (+) oben auf der Seite oder auf die Schaltfläche "E-Mail verbinden".

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "E-Mail-Client verbinden (Beta)".

3. Sie werden aufgefordert, Ihren E-Mail-Anbieter auszuwählen. Wenn Sie einen anderen Anbieter als Google Mail oder Microsoft verwenden, klicken Sie auf "Alle Anbieter anzeigen".

4. Klicken Sie auf "Weiter", um die Verbindung zu bestätigen.

5. Bestätigen Sie die Berechtigungen, die Trengo benötigt, um die Verbindung herzustellen, indem Sie auf "Zulassen" klicken.

6. Nachdem Sie auf "Zulassen" geklickt haben, gelangen Sie zum letzten Schritt der Kanalerstellung in Trengo. Sie beenden die Einrichtung des Kanals, indem Sie ihm einen Namen geben und ihn einem Team oder einem einzelnen Benutzer zuweisen.

7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die Schaltfläche "Kanal erstellen" unten auf der Seite.

Das war's! Wenn Sie das obige Pop-up-Fenster sehen, bedeutet das, dass Ihre E-Mail-Adresse jetzt verbunden ist und Sie sie im Posteingang verwenden können! Sie können die Einstellungen jederzeit ändern, indem Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail navigieren und sie in der Liste der erstellten E-Mail-Kanäle auswählen.

Hinweis. Wenn Sie Microsoft 365 mit aktivierter Zwei-Faktor- (2FA) oder Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) nutzen, verwenden Sie bitte Ihr App-Kennwort anstelle Ihres regulären Kontokennworts. Microsoft verlangt dies, um die Sicherheit Ihres Kontos zu erhöhen.

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(BETA-VERSION) Verbinden eines persönlichen Outlook-Kontos

Aufgrund von Microsofts Beschränkungen für den Zugriff von Drittanbieter-Anwendungen auf Outlook-Konten funktionieren persönliche oder einfache Outlook-Konten möglicherweise nicht mit einer einfachen Anmeldung in Trengo.

Um dieses Problem zu lösen, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie die zweistufige Verifizierung (2FA ) für Ihr Outlook-Konto aktivieren und ein App-Passwort generieren, das Sie für die Verbindung und die Erstellung Ihres Kanals verwenden.

Einschalten der zweistufigen Überprüfung

1. gehen Sie zu den erweiterten Sicherheitsoptionen Ihres Microsoft-Kontos.

2. Klicken Sie oben auf der Seite unter der zweistufigen Verifizierung auf "Verwalten".

3. Klicken Sie auf "Weiter", wenn Sie diesen Bildschirm sehen.

4. Nach der Aktivierung der zweistufigen Verifizierung ist es wichtig, den von Microsoft bereitgestellten Code an einem sicheren und leicht zugänglichen Ort zu speichern, für den Fall, dass Sie den Zugriff auf die mit dieser Verifizierung verbundenen Geräte verlieren. Wenn Sie diesen Code verlieren, können Sie Ihr Konto in Zukunft möglicherweise nicht mehr wiederherstellen.

Generierung eines App-Passworts

Jetzt, wo Sie 2FA aktiviert haben, müssen Sie das App-Passwort generieren, das Sie zum Verbinden und Erstellen Ihres Kanals in Trengo anstelle Ihres normalen Outlook-E-Mail-Passworts verwenden werden.

1. Gehen Sie zurück zu den Erweiterte Sicherheitsoptionen Ihres Microsoft-Kontos.

2. Scrollen Sie auf der Seite nach unten und klicken Sie auf "Neues App-Passwort erstellen".

3. Gehen Sie die Schritte im Microsoft-Fluss durch. Achten Sie darauf, einige der möglichen Auswirkungen der Erstellung eines App-Kennworts zu lesen, z. B. die Trennung von älteren Geräten oder Drittanbieter-Apps.

4. Bestätigen Sie Ihr Passwort, wenn Sie von Microsoft dazu aufgefordert werden.

5. Speichern Sie das von Microsoft generierte App-Kennwort an einem sicheren und zugänglichen Ort.

6. Klicken Sie auf "Fertig".

Das war's! Jetzt können Sie einen neuen Kanal über Ihr persönliches Outlook-Konto erstellen, indem Sie Ihre persönliche E-Mail-Adresse und Ihr generiertes App-Passwort verwenden und dieser Anleitung folgen.

AI HelpMate Dashboard erklärt

Das HelpMate-Dashboard ist Ihr Fenster zu den HelpMate-Aktivitäten, wenn Sie diese zur Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundengesprächen einsetzen. Derzeit können Sie im Dashboard bis zu 30 Tage an Daten für alle HelpMates oder bestimmte HelpMates sehen.

Bitte beachten Sie, dass nur HelpMates, die im AutoPilot-Modus veröffentlicht wurden, im HelpMate-Dashboard verfolgt werden können.

HelpMate-Tickets

Dieses Element zeigt die Gesamtzahl der Konversationen an, die eine Nachricht von Ihren HelpMates enthalten. Dazu gehören auch Konversationen, die an menschliche Agenten eskaliert sind.

Unterstützungssatz

Dieses Element zeigt den Prozentsatz der Konversationen, die von HelpMates begonnen und dann an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden. Der Prozentsatz bezieht sich auf die Gesamtzahl der HelpMate-Gespräche.

Sie können sehen, wie viele Nachrichten ein HelpMate im Durchschnitt austauscht, bevor er das Gespräch eskaliert, und wie lange der Kunde im Durchschnitt im Gespräch mit dem HelpMate verbracht hat, bevor er einen Punkt erreicht hat, an dem ein menschliches Eingreifen erforderlich war.

Auflösungsrate

Dieses Element zeigt den Prozentsatz der Konversationen, die HelpMates begonnen und dann selbständig beendet haben, ohne sie an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Der Prozentsatz bezieht sich auf die Gesamtzahl der HelpMate-Gespräche.

Sie können sehen, wie viele Nachrichten ein HelpMate im Durchschnitt ausgetauscht hat, bevor er die Konversation beendet hat, und wie lange es im Durchschnitt gedauert hat, eine Lösung zu finden.

Rate der offenen Tickets

Dieses Element zeigt den Prozentsatz der Konversationen, die HelpMates bearbeitet, aber noch nicht abgeschlossen hat, weil der Kunde nicht reagiert hat

AI HelpMate: Ihre Onboarding-Checkliste

AI HelpMate wickelt mehr als 50 % Ihrer Kundengespräche ab, damit Support und Vertrieb immer in Bewegung bleiben! Um das Beste aus Ihrem AI HelpMate herauszuholen und Ihrem Team wertvolle Zeit zu sparen, kreuzen Sie jeden dieser Schritte an und bauen Sie den AI Digital Teammate, der am besten zu Ihren Kunden passt.

HelpMate aktivieren. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Bedingungen akzeptieren, um loszulegen.
Bauen Sie Ihre Wissensbasis auf. Sammeln Sie Dokumente zu dem Thema, das HelpMate kennen soll und über das Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten. Dies können Dateien von Ihrem Gerät oder eine Verbindung zu einem Help Center sein, das Sie bereits auf Trengo aufgebaut haben.
Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen. Versorgen Sie Ihren HelpMate mit dem Tonfall, der Service-Rolle und den Geschäftsdetails, die Ihr Unternehmen repräsentieren. Diese Informationen bestimmen, wie Ihr HelpMate Antworten auf Kundenanfragen generiert.
Testen Sie Ihren HelpMate. Besuchen Sie den Playground, stellen Sie Ihrem HelpMate die Fragen, die Ihnen Ihre Kunden häufig stellen, und nehmen Sie eine Feinabstimmung der Einstellungen vor, um eine hohe Qualität der Antworten sicherzustellen.
Verbinden und loslegen. Weisen Sie Ihrem HelpMate einen Messaging- oder E-Mail-Kanal zu, und beobachten Sie, wie er eingehende Konversationen bearbeitet. Alle Konversationen, die er an Ihr menschliches Team weitergibt, erscheinen ganz normal in Ihrem Posteingang!

AI Journeys-Rechner

Mit Trengo AI Journeys können Sie jetzt noch bessere Konversationen und Weiterleitungen für Ihre Kunden erstellen. Die Einrichtung ohne Code und Zertifizierung ermöglicht es Ihnen, sofort mit der Erstellung Ihrer eigenen AI Journeys zu beginnen. Wenn Sie eine Schätzung der durchschnittlichen Zeitersparnis bei der Verwendung von AI Journeys benötigen, werfen Sie einen Blick darauf:

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AI Routing - Durchschnittlich 40 Sekunden Einsparung pro Auslöser

‍AI-Routingidentifiziert und leitet die Konversation an den richtigen Pfad weiter.
Ohne AI-Routing muss ein Agent jede Konversation überprüfen, die Nachricht schnell bewerten und entscheiden, ob er aufgrund seines Fachwissens antworten kann oder ob sie einem anderen Agenten oder Team zugewiesen werden sollte. Dieser Prozess gilt für wieder geöffnete Konversationen, laufende Konversationen mit einer Historie und völlig neu eingehende Konversationen.
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KI-Nachricht - Durchschnittlich 20 Sekunden Einsparung pro Nachricht

KI wandelt Ihre Aufforderungen in natürlich klingende Nachrichten in der für das Gespräch relevantesten Sprache um.

Ohne KI-Nachricht muss ein Agent eine Antwort auf jede eingehende Nachricht verfassen. In einigen Fällen. Möglicherweise muss er die Nachricht auch in andere Sprachen übersetzen, bevor er eine genaue Antwort verfassen und zurücksenden kann.

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Pro AI HelpMate-Nachricht - Durchschnittlich 60 Sekunden pro Nachricht eingespart

AI HelpMate hilft Ihnen, Fragen von Kunden auf der Grundlage von zusätzlichem Wissen automatisch zu beantworten.

Ohne KI-HelpMate-Nachricht muss ein Agent die Frage identifizieren, relevante Dokumente nach den richtigen Informationen durchsuchen, möglicherweise die Historie prüfen und manchmal Kollegen konsultieren, um zusätzliches Wissen zu sammeln. Möglicherweise muss er die Nachricht auch in andere Sprachen übersetzen, bevor er eine genaue Antwort verfassen und zurücksenden kann.

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Pro KI-Eingabeerfassung - durchschnittlich 15 Sekunden pro Frage eingespart

Die KI-Eingabeerfassung sammelt Informationen von Benutzern durch eine natürliche Konversation.

Ohne KI-Eingabeerfassung muss ein Agent herausfinden, welche fehlenden Informationen abgerufen und abgefragt werden sollten, oder er muss weitere Informationen sammeln, um den Interessenten zu identifizieren. Möglicherweise muss er die Nachricht auch in andere Sprachen übersetzen, bevor er eine genaue Antwort verfassen und zurücksenden kann.

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Zustand - durchschnittlich 15 Sekunden

Die Bedingungen sind Kriterien, die übereinstimmen müssen, um das Geschwätz auf den richtigen Weg zu lenken.

Ohne Bedingungen muss ein Agent prüfen, ob die Bedingungen aus dem Chat zutreffen oder nicht.

Label - Im Durchschnitt 10 Sekunden

Mit Hilfe von Etiketten können Sie Unterhaltungen kategorisieren und filtern.

Ohne Kennzeichnungen muss ein Agent auf die Kennzeichnungen klicken, die für die Umwandlung zutreffende Kennzeichnung identifizieren und aus einer größeren Liste mehrerer Kennzeichnungen auswählen.

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Einem Team zuordnen - durchschnittlich 10 Sekunden

Es weist das Gespräch dem richtigen Team zu.

Ohne diese Funktion muss ein Agent auf Teams klicken, das Team identifizieren und auswählen, das sich um das richtige Team kümmern soll.

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Round Robin zuweisen - im Durchschnitt 15 Sekunden

Round Robin verteilt die eingehenden Gespräche gleichmäßig, um eine ausgewogene Arbeitsbelastung für alle Teammitglieder zu gewährleisten.

Ohne Round Robin muss ein Agent die Kapazität eines jeden Teammitglieds überwachen. Er muss überprüfen, ob sie zu jeder Zeit online/offline sind und entscheiden, wer der neue Besitzer des eingehenden Gesprächs sein wird.

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Ticket schließen - Im Durchschnitt 5 Sekunden

Damit wird das Ticket geschlossen.

Wenn dies nicht automatisiert ist, muss ein Agent prüfen, ob das Gespräch abgeschlossen ist und beendet werden kann.

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Sprung zum Schritt - Im Durchschnitt 5 Sekunden

Mit dieser Aktion können Sie zu einem bestimmten Schritt auf der Reise springen.

Ohne sie muss ein Agent verstehen, dass die eingehende Frage an das richtige Team oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden sollte, je nach der Frage oder den neuen Informationen, die in der Konversation eingegangen sind.

HTTP Action - Durchschnittlich 2 Minuten

Verwenden Sie HTTP-Aktionen, um Daten an externe Dienste oder APIs zu senden. Die Antwort der HTTP-Aktion kann in den nächsten Schritten der Reise verwendet werden.

Ohne sie muss ein Agent die gesammelten Daten in einem externen System überprüfen. Oft ist er bereits eingeloggt, nutzt die Suche nach den richtigen Auftrags-/Buchungsinformationen und prüft die Details des Auftrags/der Buchung und schreibt anhand der gesammelten Informationen eine Nachricht an den Kunden zurück, die auf dem Status basiert.

AI CSAT - Im Durchschnitt 20 Sekunden

Mit CSAT können Sie fragen, wie der Kunde die Hilfe während des Gesprächs wahrgenommen hat.

Ohne AI CSAT muss ein Agent eine vordefinierte Nachricht in den Editor einfügen und abschicken. Nachdem die Antwort zurückgekommen ist, muss er sie manuell in einem Blatt oder einer Liste speichern, um sie zu analysieren und den Überblick zu behalten.

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Kontakt zur Gruppe - Im Durchschnitt 10 Sekunden

Fügen Sie Kontakte auf der Grundlage bestimmter Ziele zu bestimmten Gruppen hinzu oder entfernen Sie sie daraus, damit die Listen zielgerichtet und aktuell bleiben.
Die Agenten müssen die Eignung jedes Kontakts prüfen, bevor sie ihn manuell zu Gruppen hinzufügen oder entfernen.

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WhatsApp-Vorlage - Im Durchschnitt 40 Sekunden

Senden Sie gezielte WhatsApp-Nachrichten mit vordefinierten Vorlagen, die auf die Kundendaten zugeschnitten sind, um eine zeitnahe und personalisierte Kommunikation zu gewährleisten.

Die Agenten müssen nach der passenden Vorlage suchen, spezifische Kundeninformationen hinzufügen und sie an den Kunden zurücksenden. Für vom System ausgelöste Aktionen (z. B. Buchungs- oder Auftragsbestätigungen) müssen die Agenten manuell die richtige Vorlage für jede Interaktion finden und personalisieren.

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Warten - keine Echtzeitspeicherung

Führen Sie eine kontrollierte Verzögerung innerhalb der Fahrt ein, indem Sie eine bestimmte Zeit pausieren, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

Die Agenten machen naturgemäß Pausen, wenn sie mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig bearbeiten, was zu "Wartezeiten" zwischen den Aufgaben führt.

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AI Journeys erklärt

Journeys ist der codefreie Customer Journey Builder von Trengo, mit dem Sie in Minutenschnelle vollständige Konversationsabläufe in mehr als 70 Sprachen erstellen können, sodass Ihr Team keine Zeit mehr mit Verwaltungsarbeit vergeuden muss, sondern personalisierten, sofortigen Support anbieten kann.

Hier sind einige Vorteile der Nutzung von Journeys:

Personalisierung. Durch die Mehrsprachigkeit in über 70 Sprachen kann es Personalisierung in mehreren Sprachen anbieten, ohne dass zusätzliche Agenten benötigt werden.
Ein proaktiver Ansatz. Mit Hilfe der KI klingt das Gespräch natürlicher, der Tonfall und der Stil des Gesprächs können während der Einrichtung gewählt werden.
Intelligente Routenplanung. Im Gegensatz zu anderen Bots ist Journeys in der Lage, intelligente Routing-Kombinationen in wenigen Minuten zu erstellen. Einige der Funktionen sind: Zuweisung an ein bestimmtes Team, Weiterleitung an einen menschlichen Agenten, wenn keine Antwort verfügbar ist, automatische Beendigung des Gesprächs und vieles mehr.
Sofortige Unterstützung auf verschiedenen Kanälen. Mit dieser Funktion können Sie Ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung bieten. Die Zeiten, in denen Kunden bis zu den nächsten Öffnungszeiten warten mussten, um eine Antwort zu erhalten, sind längst vorbei. Darüber hinaus können Workflows in verschiedene Kanäle eingebettet werden, wie z. B. E-Mail, Messaging (soziale Medien) und Website-Widget.
Round-Robin-Funktion. Sie können das Ticket auch mit der Round-Robin-Funktion zuweisen, um sicherzustellen, dass das Team die Arbeitslast des Teams ausgleichen muss.

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Einfaches Einrichten

Nachfolgend finden Sie die Schritte zur Nutzung von Journeys, sobald Sie diese in Ihrem Konto verfügbar haben:

1. Sehen Sie sich die linke Seitenleiste von Trengo an und klicken Sie auf das Symbol "Reisen".

2. Sie sehen diesen Bildschirm als Startseite der Fahrten und können einige der Muster verwenden, um mit den Vorlagen zu beginnen, aber Sie können auch von Grund auf neu erstellen. Klicken Sie auf "Neue AI-Reise erstellen".

3. Wählen Sie den Auslöser. Hinweis: Sobald der Auslöser ausgewählt und eine Fahrt erstellt wurde, können Sie ihn nicht mehr ändern.

4. Sobald ein Auslöser ausgewählt ist, können Sie mit der Erstellung einer Reise im Canvas beginnen

5. Wenn Sie "Kanäle auswählen" gewählt haben, können Sie nun mit der Erstellung der Reise beginnen

6. Fügen Sie die Aktion nach und nach hinzu. Sie können die im Menü angebotenen Aktionen auswählen:

7. Jede einzelne Aktion hat eine andere Funktion. Die Aktion ist selbsterklärend, z. B. "KI-Nachricht senden" bedeutet, dass wir eine KI-gesteuerte Begrüßung senden. Nehmen wir das mal als Beispiel:

Sobald Sie die Aktion ausgewählt haben, wird auf der rechten Seite der Reisen ein Dialogfeld angezeigt, in dem Sie die Kriterien für diese spezielle KI-Nachricht angeben können. Wir haben auch einige Beispiele für Ihre Inspiration. Wenn Sie mit der Anweisung fertig sind, vergessen Sie nicht, auf "Speichern" zu klicken.

8. Klicken Sie auf die Schaltfläche "+", um weitere Aktionen zu Ihrer Reise hinzuzufügen. In diesem Beispiel verwenden wir "KI-Eingangssammlung", und Sie füllen auch die rechte Spalte aus.

Sobald Sie auf "Speichern" klicken, müssen Sie sich Gedanken über die nächste Aktion machen. Was soll geschehen, nachdem der Benutzer die Postleitzahl eingegeben hat? Sollen Sie ein bestimmtes Team zuweisen oder wollen Sie weitere Fragen stellen? In diesem Beispiel ordnen wir die Postleitzahl nach der Abfrage dem Team zu, das für die Logistik zuständig ist. Fügen wir also eine weitere Aktion hinzu.

9. Klicken Sie auf "Dem Team zuweisen". Wählen Sie im Dialogfeld das zugewiesene Team aus und klicken Sie auf " Speichern", um die Reise zu beenden. Unten sehen Sie das "Ende", wie in der Abbildung unten dargestellt

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Erprobung der Reise

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Sie können die Reise testen, indem Sie auf die Schaltfläche "Play" oben rechts klicken.

Sobald Sie darauf geklickt haben, erscheint auf der rechten Seite Ihres Bildschirms ein Dialogfeld. In diesem Feld können Sie Ihre eigene Reise testen, bevor Sie sie veröffentlichen. Es befindet sich an der Seite der Fahrten, sodass Sie die Aktion bei Bedarf leicht anpassen können.