Um Ihren HelpMate in einem Support-Kanal einzusetzen, müssen Sie ihn zunächst erstellen. Ein HelpMate sollte den einzigartigen Tonfall Ihres Unternehmens widerspiegeln und die wichtigsten Anwendungsfälle abdecken, damit Ihr Support-Team die komplexeren Probleme lösen kann, die eine menschliche Note erfordern. Mit den richtigen Kollektionen kann Ihr HelpMate zu einer unschätzbaren ersten Anlaufstelle für Ihre Kunden werden!

Grundeinstellungen

  • HelpMate-Name: Geben Sie dem HelpMate einen Namen, damit er intern leicht zu finden ist. Dieser Name wird bei externen Gesprächen nicht an Kunden weitergegeben.
  • Ressourcen verbinden: Wählen Sie die Sammlungen aus, auf die Ihr HelpMate bei der Erstellung von Antworten zugreifen kann.
  • Kanäle verbinden: Wählen Sie den Kanal, auf dem der HelpMate arbeiten soll. Bitte beachten Sie, dass auf diesem Kanal keine andere Automatisierung laufen darf, z. B. Flowbot, ein anderer HelpMate oder Workload Balancing.

Erweiterte Einstellungen

  • Emojis in HelpMate-Antworten zulassen: Erlauben oder verbieten Sie die Verwendung von Emojis in Antworten.
  • Standardsprache: Wählen Sie eine Standardsprache aus, auf die HelpMate zurückgreifen soll, wenn er Fragen erhält.
  • Inaktive Konversationen automatisch schließen: h Wenn der Kunde nicht antwortet, können Sie das Ticket automatisch schließen, wenn Sie dies wünschen. Durch Umschalten des Kippschalters haben Sie diese Funktion aktiviert. Sie müssen auch zwischen 1-99 Stunden wählen, bevor das Ticket automatisch geschlossen wird.
  • Zusammenfassung bei Eskalation generieren: Jede Konversation, die zunächst von Ihrem AI HelpMate bearbeitet und schließlich an einen Agenten übergeben wird, wird automatisch zusammengefasst und dem Agenten im Ticket angezeigt, vorausgesetzt, der Schalter in den erweiterten Einstellungen ist aktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten Agenten vollständige Zusammenfassungen des gesamten Gesprächsflusses zwischen Kunde und AI HelpMate, einschließlich relevanter Eingaben, die der Kunde über die Eingabesammlung gemacht hat, sowie eine Liste von Aktionspunkten, die der Agent weiterverfolgen kann.
  • Kontext des Unternehmens: Geben Sie dem HelpMate so viele Informationen über Ihr Unternehmen wie möglich, damit er Ihnen im richtigen Tonfall antworten kann. Wir empfehlen dringend, diese Angaben zu machen.
    • Name des Unternehmens: Für welches Unternehmen arbeitet der HelpMate?
      • Dadurch ändert sich die Antwort von 'Siehe Trengos Preisseite' zu 'Siehe unsere Preisseite'.
    • Sektor des Unternehmens: In welchem Sektor ist Ihr Unternehmen tätig?
    • Auftrag des Unternehmens: Wofür steht Ihr Unternehmen?
    • Aktivitäten des Unternehmens: Welche Dienstleistungen und Unterstützung bietet Ihr Unternehmen an?
      • Dies hilft dem HelpMate, zwischen erwarteten Fragen und nicht verwandten Themen zu unterscheiden.‍
    • USP des Unternehmens: Was unterscheidet Sie von anderen Unternehmen?
  • Umfang und Darstellung: Dies hilft Ihrem HelpMate zu bestimmen, welche Art von "Person" er bei Kundengesprächen sein sollte. Wir haben diese Felder im Voraus für Sie nach Branchenstandards ausgefüllt, aber Sie können gerne mit verschiedenen Einsichten in Bezug auf Ihren Bereich experimentieren, bis Sie die Art von Antworten haben, die Sie benötigen. Wir schlagen vor, dies je nach Rolle anzupassen: Vorgeschlagene Antworten vs. Autopilot, damit der HelpMate entsprechend reagieren kann.
    • Aufgabe: Was darf der HelpMate tun und was ist tabu?
    • Die Rolle: Wie lautet die Berufsbezeichnung, die Sie dem HelpMate geben würden?‍
    • Kommunikationsstil: Hier können Sie Ihrem HelpMate den Tonfall Ihrer Marke mitteilen. Gibt es bestimmte Wörter, die Sie vermeiden, oder Schlagworte, die für Ihre Marke wichtig sind? Seien Sie bei der Angabe dieser Details spezifisch und klar.

HelpMate-Rolle

Indem Sie Ihrem HelpMate eine Rolle zuweisen, bestimmen Sie, wie er sich in Gesprächen verhält. Wir bieten zwei Modi für HelpMates an: Autopilot und vorgeschlagene Antworten.

HelpMate-Rolle je nach Branche

Nachstehend finden Sie einige Beispiele für bewährte Praktiken in der Branche:

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Autopilot: Steigern Sie Ihre Effizienz

Wenn Sie Ihren HelpMate in den Autopilot-Modus versetzen, arbeitet er selbstständig nach den von Ihnen vorgenommenen Einstellungen. Er generiert selbständig Antworten für Ihre Kunden und aktualisiert automatisch den Status der Konversation. Wenn eine Frage geklärt ist, wird die Konversation geschlossen.

In Situationen, in denen der HelpMate einen frustrierten Kunden erkennt oder auf eine unbekannte Frage stößt, weist er das Gespräch automatisch dem Posteingang des Agenten zu und sorgt so für einen reibungslosen Übergang, damit ein menschlicher Kollege übernehmen kann.

Vorgeschlagene Antworten: Menschliche Berührungen verstärken

Entscheiden Sie sich für den Modus "Vorgeschlagene Antworten", wenn Sie etwas mehr Kontrolle und Unterstützung bei Kundeninteraktionen wünschen. Im Modus "Vorgeschlagene Antworten" arbeitet Ihr HelpMate im Hintergrund und erstellt interne Notizen für Supportmitarbeiter auf der Grundlage der angeschlossenen Sammlungen und Einstellungen. Ihr Supportmitarbeiter kann dann diese vorgeschlagenen Antworten übernehmen und sie unverändert verwenden oder sie anpassen, bevor er dem Kunden antwortet.

Antwortvorschläge sind ideal für die Feinabstimmung von KI-generierten Antworten, bevor sie in Betrieb genommen werden, insbesondere wenn Ihr Team noch jung oder unerfahren in der Kommunikation mit dem Kundenservice ist.