Binnen de rapportage van Trengo zijn er meerdere rapporten die inzicht geven in het aantal gesprekken, hun status en de productiviteit van de organisatie. In dit artikel leggen we uit hoe de statistieken in deze rapporten worden gemeten.
Gespreksstatussen
In Trengo kan een gesprek drie statussen hebben: nieuw, toegewezen of gesloten. Al deze statussen worden weerspiegeld in de rapportage van Trengo.
Nieuw
Bij 'Nieuw' zie je het aantal nieuwe gesprekken dat in de inbox is binnengekomen in het geselecteerde tijdsbestek. Binnen de inbox is het mogelijk dat gesprekken heropend worden en daardoor weer de status 'Nieuw' krijgen in de inbox.
De rapportage van Trengo telt een conversatie maar één keer als 'Nieuw'. Dus als een e-mail twee keer in de inbox 'Nieuw' terechtkomt, wordt dit in de analyse gezien als één nieuwe conversatie.
Toegewezen
In 'Toegewezen' vind je alle gesprekken die de status 'Toegewezen' hebben of hadden gedurende de geselecteerde periode. Een gesprek wordt één keer geteld als 'Toegewezen', ook als het van een Trengo-gebruiker wisselt of als het na sluiting opnieuw wordt toegewezen.
De gebruiker die de conversatie als laatste aan zichzelf had toegewezen, wordt meegeteld.
Gesloten
Met 'Gesloten' worden alle gesprekken geteld die in het geselecteerde tijdsbestek zijn afgesloten en nog steeds de status 'Gesloten' hebben.
Resolutiegegevens
Naast inzicht in het aantal gesprekken, kun je ook gegevens vinden over de prestaties van de inbox. Denk aan statistieken zoals de gemiddelde oplostijd, de eerste reactietijd en hoeveel antwoorden er nodig waren voor een gesprek. Deze zijn allemaal te vinden in het resolutierapport van Trengo.
Eerste reactietijd
De 'Eerste reactietijd' meet de tijd tussen het eerste inkomende bericht van een klant en het eerste antwoord van een Trengo-gebruiker. Tijd buiten kantooruren of tijd besteed aan het praten met een chatbot of flowbot wordt niet meegerekend in deze meting.
Stel dat de Trengo-gebruiker in staat was om binnen één minuut te antwoorden nadat de klant een gesprek met je Flowbot had beëindigd en dit gesprek binnen kantooruren plaatsvond. In dit geval wordt de 'Eerste reactietijd' geteld als één minuut.
In de rapportage van Trengo zie je de gemiddelde eerste reactietijd voor de statistieken die je hebt geselecteerd. Dit betekent dat dit de som is van alle 'Eerste responstijden' van de relevante conversaties, gedeeld door het aantal conversaties.
Resolutietijd
De oplostijd van een conversatie is de tijd tussen het aanmaken van de conversatie en de sluitingstijd van de conversatie. De tijd dat een klant interactie had met een chatbot of flowbot of de tijd buiten openingstijden wordt niet meegeteld.
Je kunt Trengo inschakelen om conversaties te heropenen zodra een klant contact met je opneemt via hetzelfde kanaal voor je e-mail en sociale berichtkanalen. In dit geval wordt de tijd gelogd bij het eerste bericht van een conversatie, en de tijd wordt gelogd zodra de conversatie wordt gesloten. Zodra de conversatie opnieuw wordt geopend, wordt de laatste "gesloten" tijd verwijderd en is er geen oplostijd meer (de conversatie staat open en is niet opgelost). Zodra de conversatie opnieuw gesloten wordt, zal de laatste "sluit"-tijd gebruikt worden om de tijd van creatie tot oplossing te berekenen.
In de rapportage van Trengo kun je ook de gemiddelde oplostijd vinden. Deze metriek wordt gevonden door alle oplostijden van alle gesprekken bij elkaar op te tellen, verdeeld over alle gesprekken.
Aantal antwoorden tot oplossing
Het 'Aantal antwoorden tot oplossing' telt het aantal antwoorden van gebruikers binnen één gesprek totdat het wordt afgesloten. Geautomatiseerde berichten via een flowbot, chatbot of regels worden niet meegenomen.
