Om uw HelpMate op een supportkanaal in te zetten, moet u deze eerst bouwen. Een HelpMate moet de unieke tone of voice van uw bedrijf weerspiegelen en de belangrijkste use cases aanpakken, zodat uw supportteam de complexere problemen kan oplossen die een menselijke aanpak vereisen. Met de juiste Collecties kan uw HelpMate een onschatbare eerstelijns hulpbron zijn voor uw klanten!

Basisinstellingen

  • HelpMate-naam: Geef de HelpMate een naam voor gemakkelijke interne referentie. Deze naam wordt niet weergegeven aan klanten in externe gesprekken.
  • Hulpbronnen verbinden: Selecteer de Collecties waartoe uw HelpMate toegang heeft bij het genereren van reacties.
  • Kanalen aansluiten: Selecteer op welk kanaal je de HelpMate wilt laten werken. Let op: op dit kanaal kan geen andere automatisering draaien, zoals Flowbot, een andere HelpMate of Workload Balancing.

Geavanceerde instellingen

  • Emoji's in HelpMate-reacties toestaan: Het gebruik van emoji's in reacties toestaan of weigeren.
  • Standaard taal: Selecteer een standaardtaal waarop HelpMate moet terugvallen als het vragen ontvangt.
  • Inactieve gesprekken automatisch sluiten: h Als de klant geen antwoord geeft, kun je het ticket automatisch sluiten als je dat wilt. Door de toggle om te schakelen, heb je deze functie geactiveerd. Je moet ook kiezen tussen 1-99 uur voordat het ticket automatisch wordt gesloten.
  • Genereer samenvatting bij escalatie: Elk gesprek dat eerst wordt afgehandeld door uw AI HelpMate maar uiteindelijk wordt overgedragen aan een agent, zal automatisch worden samengevat en getoond aan de agent in het ticket, op voorwaarde dat de schakelaar in de geavanceerde instellingen is ingeschakeld. Als deze optie is ingeschakeld, ontvangen agenten volledige samenvattingen van de volledige conversatiestroom tussen de klant en AI HelpMate, inclusief relevante input die door de klant is gegeven door middel van inputverzameling en een lijst met actiepunten voor de agent om op te volgen.
  • Bedrijfscontext: Geef de HelpMate zoveel mogelijk informatie over je bedrijf, zodat hij je op jouw manier kan antwoorden. We raden ten zeerste aan deze gegevens op te nemen.
    • Bedrijfsnaam: Voor welk bedrijf werkt de HelpMate?
      • Hierdoor verandert het antwoord van 'Raadpleeg de Prijzenpagina van Trengo ' in 'Raadpleeg onze Prijzenpagina'.
    • Bedrijfssector: Wat is uw bedrijfssector?
    • Missie van het bedrijf: Waar staat je bedrijf voor?
    • Bedrijfsactiviteiten: Welke diensten en ondersteuning biedt uw bedrijf?
      • Dit helpt de HelpMate onderscheid te maken tussen verwachte vragen en ongerelateerde onderwerpen.
    • USP van het bedrijf: Wat maakt jou anders dan de rest?
  • Reikwijdte en vertegenwoordiging: Dit helpt uw HelpMate te bepalen wat voor 'persoon' hij moet zijn wanneer hij klantgesprekken voert. We hebben deze velden van tevoren voor je ingevuld volgens de industriestandaarden, maar je kunt gerust experimenteren met verschillende inzichten met betrekking tot je vakgebied totdat je het soort antwoorden hebt dat je nodig hebt. We raden aan dit aan te passen op basis van de rol, voorgestelde antwoorden vs. automatische piloot, zodat de HelpMate dienovereenkomstig kan reageren.
    • Taak: Wat mag de HelpMate wel en niet doen?
    • Rol: Wat is de functietitel die je de HelpMate zou geven?
    • Communicatiestijl: Hier vertel je je HelpMate over de tone of voice van je merk. Zijn er bepaalde woorden die je vermijdt of slogans die essentieel zijn voor je merk? Wees specifiek en duidelijk in het verstrekken van deze details.

HelpMate rol

Door je HelpMate een rol toe te wijzen, bepaal je hoe hij zich gedraagt in gesprekken. We bieden twee modi voor HelpMates: Automatische piloot en voorgestelde antwoorden.

HelpMate rol gebaseerd op de industrie

Hieronder vindt u enkele voorbeelden van best practices in de sector:

‍

Automatische piloot: verhoog je efficiëntie

Je HelpMate in de automatische pilootmodus zetten betekent dat hij zelfstandig zal werken volgens de instellingen die je hebt gemaakt. Hij genereert zelf antwoorden voor je klanten en werkt conversatiestatussen automatisch bij. Als een vraag is opgelost, wordt de conversatie afgesloten.

In situaties waarin de HelpMate een gefrustreerde klant of een onbekende vraag opmerkt, wijst hij het gesprek automatisch toe aan de inbox van de agent, zodat er een soepele overgang is voor een menselijke collega om het over te nemen.

Voorgestelde reacties: menselijke aanraking versterken

Kies voor Voorgestelde antwoorden als je een beetje meer controle en ondersteuning wilt bij klantinteracties. In de modus Antwoordensuggesties werkt je HelpMate achter de schermen en maakt interne notities voor supportmedewerkers op basis van de gekoppelde Verzamelingen en instellingen. Je supportmedewerker kan dan deze voorgestelde antwoorden gebruiken zoals ze zijn of ze aanpassen voordat hij reageert op klanten.

Voorgestelde antwoorden is ideaal voor het finetunen van AI-gegenereerde antwoorden voordat je live gaat, vooral als je team jong of onervaren is in klantenservicecommunicatie.