Het Agent Performance-rapport is je hulpmiddel om de prestaties van je team te evalueren en te verbeteren. Het geeft je een gedetailleerd overzicht van hoe je agents omgaan met hun verantwoordelijkheden, zodat je weloverwogen beslissingen kunt nemen en je supportactiviteiten kunt optimaliseren. Om elke metric in meer detail te bekijken en te leren hoe je ze effectief kunt gebruiken, kun je de deep dive pagina's gebruiken die in het rapport zijn gekoppeld.
Tijdsbestek selectie
Je kunt het gewenste tijdsbestek kiezen voor het evalueren van de prestaties van je agenten. Dankzij deze flexibiliteit kun je inzoomen op specifieke periodes om gerichtere inzichten te krijgen.
Belangrijke statistieken
Het rapport Agentprestaties presenteert verschillende statistieken voor elke agent:
1. Tijd tot eerste resolutie
Deze metriek houdt de tijd bij van het aanmaken van een ticket tot de eerste oplossing. Het wordt weergegeven als een gemiddelde van alle tickets van de agent.
2. Totale resolutietijd
"Totale oplostijd" meet de duur vanaf het aanmaken van het ticket tot de laatste en huidige oplostijd. De metriek wordt weergegeven als een gemiddelde van alle tickets van de agent. Het geeft een volledig overzicht, zelfs in gevallen waarin tickets worden heropend.
3. Eerste reactietijd
"Eerste reactietijd" vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om publiekelijk te reageren op een ticket. De metriek wordt berekend vanaf het aanmaken van het ticket tot het eerste openbare antwoord van de agent. Door agenten aangemaakte tickets worden niet meegerekend in het gemiddelde van de eerste reactietijd.
4. Toegewezen tickets
De metriek "Toegewezen tickets" geeft het aantal tickets aan dat aan de agent werd toegewezen tijdens de geselecteerde periode.
5. Verzonden berichten
"Verzonden berichten" toont het aantal berichten dat door de agent openbaar werd verzonden binnen het geselecteerde tijdsbestek. Deze berichten hoeven niet noodzakelijk betrekking te hebben op tickets die aan de agent zelf zijn toegewezen.
6. Besloten gesprekken
"Gesloten gesprekken" geeft het aantal gesprekken aan die door de agent zijn opgelost tijdens de gespecificeerde tijdsperiode.
7. Interne opmerkingen
"Interne opmerkingen" meet het aantal opmerkingen dat de agent achterlaat op gesprekken, wat inzicht geeft in hun samenwerking en communicatie.
Filters voor aangepaste inzichten
Het rapport Agentprestaties biedt filters voor aangepaste inzichten:
- Teams: Met dit filter kunt u zich richten op tickets die aan een specifiek team zijn toegewezen en team-specifieke inzichten krijgen in de werklast. Agenten die niet in het geselecteerde team zitten worden niet uitgesloten; de focus ligt op tickets die bij dat team horen.
- Kanalen: Isoleer tickets die aan een bepaald kanaal zijn gekoppeld, waardoor het ideaal is om de werkbelasting van afzonderlijke kanalen te bekijken.
- Labels: Bekijk tickets met toegepaste labels om specifieke soorten tickets te beheren en te prioriteren.
- Kantooruren: Met dit filter kun je de statistieken voor "Oplossing" en "Eerste responstijd" zo instellen dat ze binnen kantooruren of onafhankelijk van kantooruren worden geteld. Inclusief kantooruren stopt de telling aan het einde van een kantooruur en begint opnieuw wanneer de kantooruren hervat worden. Exclusief kantooruren kijkt naar een 24/7 tijdsbestek.
