Der Bericht "Workload Management" ist Ihr Werkzeug zur Verfolgung und Verwaltung des Arbeitsflusses innerhalb Ihres Trengo-Kontos. Nutzen Sie ihn, um Muster zu erkennen, Ressourcen effizient zuzuweisen und Ihren Supportbetrieb zu optimieren. Für eine detailliertere Untersuchung der einzelnen Metriken und wie Sie diese effektiv nutzen können, sehen Sie sich die im Bericht verlinkten Vertiefungsseiten an.

Auswahl des Zeitbereichs

In der oberen rechten Ecke des Berichts finden Sie einen Zeitfilter, mit dem Sie einen Zeitbereich auswählen können. Standardmäßig werden die Daten der letzten 7 Tage angezeigt. Wenn Sie einen bestimmten Zeitraum auswählen, wird der Bericht sofort aktualisiert und spiegelt den ausgewählten Zeitraum wider.

Wichtige Metriken und Diagramme

1. Geschaffene Konversationen

"Erstellte Konversationen" zeigt die Gesamtzahl der Konversationen an, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden.

2. Geschlossene Unterhaltungen

Die Metrik "Geschlossene Konversationen" gibt die Gesamtzahl der Konversationen an, die während des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden.

3. Wiedereröffnete Konversationen

"Wiedereröffnete Konversationen" zählt die Konversationen, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt, geschlossen, aber wiedereröffnet wurden und derzeit offen sind.

4. Workload Management Diagramm

Dieses Diagramm zeigt auf der Grundlage des ausgewählten Zeitraums die stündliche, tägliche, wöchentliche, monatliche oder jährliche Anzahl der erstellten und abgeschlossenen Konversationen an, um ein klares Bild davon zu erhalten, wie Ihre Arbeitsbelastung im Laufe der Zeit schwankt.

5. Durchschnittlich erstellte Konversationen Diagramm

Das Diagramm "Durchschnittlich erstellte Konversationen" zeigt die durchschnittliche Verteilung der innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellten Tickets, aufgeschlüsselt nach Stunde und Tag. Dies bietet wertvolle Einblicke in die Stunden mit der höchsten Aktivität und die geschäftigsten Tage.

Filter für benutzerdefinierte Einblicke

Der Workload-Management-Bericht ermöglicht Ihnen die Anwendung von Filtern, um individuelle Einblicke zu erhalten:

  • Teams: Filtern Sie Tickets so, dass nur die angezeigt werden, die einem bestimmten Team zugewiesen sind, um einen Einblick in die aktuelle Arbeitsbelastung zu erhalten.
  • Kanäle: Isolieren Sie Tickets, die einem bestimmten Kanal zugeordnet sind, und überprüfen Sie so die Arbeitsbelastung einzelner Kanäle.
  • Richtung der Konversation: Wählen Sie, ob Sie sich auf Konversationen konzentrieren möchten, die von Ihren Kunden oder Ihren Agenten erstellt wurden, oder ob Sie alle Konversationen unabhängig vom Initiator anzeigen möchten.
  • Beschriftungen: Zeigen Sie Tickets mit zugewiesenen Etiketten an, um die Verwaltung und Priorisierung bestimmter Arten von Tickets zu erleichtern.