Wenn Sie den Arbeitslastausgleich aktivieren, werden alle eingehenden Konversationen auf die Teammitglieder unter Berücksichtigung ihrer Grenzen verteilt. Aber wie entscheidet Trengo, wem eine Konversation zugewiesen werden muss, und was passiert, wenn jeder an seinem Limit ist?
In diesem Artikel beantworten wir diese und andere Fragen zum Thema Workload-Balancing.
Verteilung von Gesprächen zum Ausgleich der Arbeitslast
Wenn der Arbeitslastausgleich für ein Team aktiviert wurde, hat jeder Benutzer, der Mitglied dieses Teams ist, ein Limit für die Anzahl der Konversationen, die ihm zugewiesen werden können.
Wenn ein Gespräch in einem der Kanäle dieses Teams eingeht, wird es automatisch einem der Benutzer zugewiesen, je nachdem, wie viel Platz in seinem aktuellen "zugewiesenen" Ordner noch frei ist.
ℹ️ Haben Sie ein Mitglied im Team, das sich nicht am Arbeitsbelastungsausgleich beteiligt? Setzen Sie sein Limit auf 0 und er wird vom Arbeitslastausgleich ausgeschlossen. Auf diese Weise kann ein Benutzer verfolgen, was in einem Team passiert, muss aber keine Tickets beantworten.
Berechnung des Arbeitslastausgleichs
Die Verteilung durch Workload Balancing basiert auf einem Prozentsatz der Benutzerlimits. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Berechnung des Arbeitslastausgleichs.
In diesem Team wird Andrea nicht am Workload Balancing für dieses Team teilnehmen, so dass Andrea's Limit auf Null gesetzt ist. Barry, Drew und Linda sind heute alle im Einsatz.
Wenn ein neues Ticket eingeht, wird die folgende Berechnung durchgeführt.
- Barrys Limit ist auf 3 gesetzt, mit 2 zugewiesenen Gesprächen, was 66,6% entspricht.
- Drews Limit ist auf 5 gesetzt, mit 4 zugewiesenen Gesprächen, was 80% entspricht.
- Lindas Limit ist auf 3 gesetzt, mit 1 zugewiesenen Gespräch, was 33,3% entspricht.
Wenn eine neue Nachricht eingeht und keine Regeln gelten, wird dieses Gespräch Linda zugewiesen, da Linda prozentual gesehen die meiste Kapazität zur Verfügung hat.
ℹ️ Falls zwei Personen den gleichen Prozentsatz an Verfügbarkeit haben, wird das zugewiesene Gespräch in chronologischer Reihenfolge, von oben nach unten, zugewiesen.
Arbeitslastausgleich und Benutzerverfügbarkeit
Der Workload-Ausgleich verfügt über eine Umschaltoption, mit der die Verfügbarkeit der Benutzer für Website-Chat-Konversationen berücksichtigt werden kann. Wenn diese Option aktiviert ist, haben einzelne Benutzer die Möglichkeit, sich für oder gegen die Zuweisung zu Chat-Konversationen zu entscheiden, indem sie ihre Verfügbarkeit manuell festlegen. Die Konversationen werden dann nur unter den verfügbaren Agenten verteilt.
Sie finden den Schalter unten auf der Seite "Arbeitslastausgleich" in Trengo.
Sie können die Verfügbarkeit für Chats einstellen, indem Sie auf Ihr Profilbild in der unteren linken Ecke Ihres Bildschirms klicken und die Option "für den Chat verfügbar" aktivieren.
Arbeitslastausgleich und Regeln
Wenn in den Channels eines Teams Regeln aktiv sind, die den Arbeitslastausgleich verwenden, stehen diese Regeln in der Hierarchie immer über dem Arbeitslastausgleich.
Das bedeutet, dass, wenn Regeln auf die eingehenden Konversationen anwendbar sind und sie die Zuweisung von Konversationen an bestimmte Benutzer beinhalten, dies geschieht, bevor der Arbeitslastausgleich mit der Zuweisung von Konversationen beginnt. Regeln ignorieren auch das Limit für den Workload Balancing.
Nachfolgend finden Sie ein Beispiel dafür, wie eine Regel den Lastausgleich ignoriert.
In diesem Team beträgt Drews Workload Balancing-Limit fünf Tickets. Wenn Barry und Linda null Tickets zugewiesen wären und Drew fünf hätte, würden alle "regulären" neuen Gespräche gemäß der Workload-Balancing-Berechnung nicht Drew zugewiesen werden.
Die Regeln ignorieren jedoch den Ausgleich der Arbeitslast. Stellen Sie sich vor, das Unternehmen hätte die folgende Regel in seiner Einrichtung aktiv.
Diese Regel sorgt dafür, dass eine Nachricht, die das Wort "Rabatt" enthält, Drew zugewiesen wird, wenn sie eingeht.
Nun kommt die folgende Meldung herein.
Da diese Nachricht das Wort "Rabatt" enthält und somit gültig ist, wird diese Nachricht sofort Drew zugewiesen, ohne dass ein Workload-Ausgleich stattfindet. Dies geschieht auch dann, wenn Drew bereits sein Arbeitslastausgleichslimit erreicht hat.
