Einrichten von AI-Aktionen für Ihren HelpMate (Beta)

Mit AI Actions kann Ihr HelpMate mehr als nur chatten - er kann jetzt auch handeln. Von der Überprüfung des Auftragsstatus bis hin zur Aktualisierung von Kundeninformationen - mit AI Actions kann Ihr HelpMate eine Verbindung zu Ihren externen Systemen herstellen und in Echtzeit Maßnahmen ergreifen. ⚡️

So richten Sie es ein:

Wo Sie AI-Aktionen finden

Sie können AI-Aktionen hinzufügen, während Sie Ihren HelpMate einrichten:

1. Gehen Sie zum Menü in der Seitenleiste:
2. Trengo AI > HelpMates
3. Wählen Sie einen vorhandenen HelpMate aus, oder klicken Sie auf HelpMate erstellen
4. Sobald Sie die grundlegenden und erweiterten Einrichtungsschritte abgeschlossen haben, navigieren Sie zur neuen Registerkarte: KI-Aktionen (Beta)

Wie man eine AI-Aktion erstellt

Auf der Registerkarte KI-Aktionen:

1. Klicken Sie auf "Neue Aktion".
2. Geben Sie Ihrer Aktion einen Namen - z. B. Lieferstatus prüfen
3. Fügen Sie eine Aktionsbeschreibung hinzu (AI Prompt)
   ‍Diessagt HelpMate, wann und wie die Aktion verwendet werden soll. Beispiel:
   "Prüfen Sie den letzten Bestellstatus für den Kunden. Antworten Sie nur mit dem Status, nicht mit den vollständigen Auftragsdetails."
   

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‍4. Wählen Sie eine Endpunkt-Methode

Damit wird der KI mitgeteilt, welche Art von Operation mit Ihrem System durchgeführt werden soll:

• GET - Verwenden Sie diese Option, um Daten abzurufen (z. B. Bestellstatus, Benutzerinformationen)
• POST - Verwenden Sie dies, um neue Informationen hinzuzufügen (z. B. ein Ticket erstellen, einen Termin buchen)
• PUT - Verwenden Sie dies, um bestehende Daten zu aktualisieren (z. B. eine Adresse zu ändern)
• DELETE - Verwenden Sie diese Option, um Daten zu löschen (z. B. eine Buchung zu stornieren)

💡 Sie wissen nicht, welche Methode Sie wählen sollen? Beginnen Sie mit GET, um Informationen sicher abzurufen, bevor Sie andere Methoden ausprobieren.

5. Geben Sie die Endpunkt-URL‍ ein.

Dies ist die API-URL, die Ihr HelpMate kontaktieren wird (z. B. https://your-system.com/api/orders)‍

6 Fügen Sie bei Bedarf Parameter und Kopfzeilen hinzu

Diese geben wichtige Details wie Bestell-ID, Kunden-E-Mail usw. weiter.

Sie können sie dynamisch definieren - HelpMate wird die Werte während des Gesprächs ausfüllen.

Tipp: Fügen Sie nur das Nötigste hinzu und vergewissern Sie sich, dass Sie alle sensiblen Informationen maskieren oder validieren.

Reale Beispiele für den Einstieg

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Teams bereits KI-Aktionen nutzen:

• Support-Teams nutzen es, um Rückerstattungsstatus und Lieferaktualisierungen zu prüfen oder kundenspezifische Garantieinformationen abzurufen.
• Vertriebsmitarbeiter können direkt im Chat personalisierte Preise, Lagerbestände oder Details zum Kundenvertrag abrufen.
• Betriebsteams lösen Aktionen wie die Aktualisierung von CRM-Feldern, die Eskalation von Tickets oder die Synchronisierung externer Daten aus.

Denken Sie daran: Sie können die Regeln festlegen - sagen Sie HelpMate, wann eine Aktion verwendet werden soll und wie die Antwort zu behandeln ist. So bleiben Unterhaltungen sicher, relevant und hilfreich.

🚀 Probieren Sie es aus und starten Sie noch heute!

Sobald Ihre KI-Aktion eingerichtet ist, gehen Sie zum Spielplatz, um sie in Aktion zu sehen.

• Stellen Sie sicher, dass HelpMate die Aktion zum richtigen Zeitpunkt auslöst
• Prüfen Sie, ob die Antwort klar und hilfreich ist
• Feinabstimmung vor der Live-Schaltung

Und das Beste daran? Sie brauchen keinen Code zu schreiben - beschreiben Sie einfach, was die KI tun soll, und lassen Sie sie den Rest erledigen.

Beginnen Sie noch heute und geben Sie Ihrem HelpMate die Möglichkeit, nicht nur zu reagieren, sondern auch zu handeln.

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AI HelpMate Dashboard erklärt

Das HelpMate-Dashboard ist Ihr Fenster zu den HelpMate-Aktivitäten, wenn Sie diese zur Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundengesprächen einsetzen. Derzeit können Sie im Dashboard bis zu 30 Tage an Daten für alle HelpMates oder bestimmte HelpMates sehen.

Bitte beachten Sie, dass nur HelpMates, die im AutoPilot-Modus veröffentlicht wurden, im HelpMate-Dashboard verfolgt werden können.

HelpMate-Tickets

Dieses Element zeigt die Gesamtzahl der Konversationen an, die eine Nachricht von Ihren HelpMates enthalten. Dazu gehören auch Konversationen, die an menschliche Agenten eskaliert sind.

Unterstützungssatz

Dieses Element zeigt den Prozentsatz der Konversationen, die von HelpMates begonnen und dann an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurden. Der Prozentsatz bezieht sich auf die Gesamtzahl der HelpMate-Gespräche.

Sie können sehen, wie viele Nachrichten ein HelpMate im Durchschnitt austauscht, bevor er das Gespräch eskaliert, und wie lange der Kunde im Durchschnitt im Gespräch mit dem HelpMate verbracht hat, bevor er einen Punkt erreicht hat, an dem ein menschliches Eingreifen erforderlich war.

Auflösungsrate

Dieses Element zeigt den Prozentsatz der Konversationen, die HelpMates begonnen und dann selbständig beendet haben, ohne sie an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Der Prozentsatz bezieht sich auf die Gesamtzahl der HelpMate-Gespräche.

Sie können sehen, wie viele Nachrichten ein HelpMate im Durchschnitt ausgetauscht hat, bevor er die Konversation beendet hat, und wie lange es im Durchschnitt gedauert hat, eine Lösung zu finden.

Rate der offenen Tickets

Dieses Element zeigt den Prozentsatz der Konversationen, die HelpMates bearbeitet, aber noch nicht abgeschlossen hat, weil der Kunde nicht reagiert hat

AI HelpMate wickelt mehr als 50 % Ihrer Kundengespräche ab, damit Support und Vertrieb immer in Bewegung bleiben! Um das Beste aus Ihrem AI HelpMate herauszuholen und Ihrem Team wertvolle Zeit zu sparen, kreuzen Sie jeden dieser Schritte an und bauen Sie den AI Digital Teammate, der am besten zu Ihren Kunden passt.

1. HelpMate aktivieren. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Bedingungen akzeptieren, um loszulegen.
2. Bauen Sie Ihre Wissensbasis auf. Sammeln Sie Dokumente zu dem Thema, das HelpMate kennen soll und über das Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten. Das können Dateien von Ihrem Gerät sein, eine Verbindung zu einem Help Center, das Sie bereits auf Trengo erstellt haben, oder Webseiten, die HelpMate lesen wird, um Informationen zu erhalten.
3. Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen. Versorgen Sie Ihren HelpMate mit dem Tonfall, der Service-Rolle und den Geschäftsdetails, die Ihr Unternehmen repräsentieren. Diese Informationen bestimmen, wie Ihr HelpMate Antworten auf Kundenanfragen generiert.
4. Testen Sie Ihren HelpMate. Besuchen Sie den Playground, stellen Sie Ihrem HelpMate die Fragen, die Ihnen Ihre Kunden häufig stellen, und nehmen Sie eine Feinabstimmung der Einstellungen vor, um eine hohe Qualität der Antworten sicherzustellen.
5. Verbinden und loslegen. Weisen Sie Ihrem HelpMate einen Messaging- oder E-Mail-Kanal zu, und beobachten Sie, wie er eingehende Konversationen bearbeitet. Alle Konversationen, die er an Ihr menschliches Team weitergibt, erscheinen ganz normal in Ihrem Posteingang!

Mit Trengo AI Journeys können Sie jetzt noch bessere Konversationen und Weiterleitungen für Ihre Kunden erstellen. Die Einrichtung ohne Code und Zertifizierung ermöglicht es Ihnen, sofort mit der Erstellung Ihrer eigenen AI Journeys zu beginnen. Wenn Sie eine Schätzung der durchschnittlichen Zeitersparnis bei der Verwendung von AI Journeys benötigen, werfen Sie einen Blick darauf:

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AI Routing - Durchschnittlich 40 Sekunden Einsparung pro Auslöser

‍AI-Routingidentifiziert und leitet die Konversation an den richtigen Pfad weiter.
Ohne AI-Routing muss ein Agent jede Konversation überprüfen, die Nachricht schnell bewerten und entscheiden, ob er aufgrund seines Fachwissens antworten kann oder ob sie einem anderen Agenten oder Team zugewiesen werden sollte. Dieser Prozess gilt für wieder geöffnete Konversationen, laufende Konversationen mit einer Historie und völlig neu eingehende Konversationen.
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KI-Nachricht - Durchschnittlich 20 Sekunden Einsparung pro Nachricht

KI wandelt Ihre Aufforderungen in natürlich klingende Nachrichten in der für das Gespräch relevantesten Sprache um.

Ohne KI-Nachricht muss ein Agent eine Antwort auf jede eingehende Nachricht verfassen. In einigen Fällen. Möglicherweise muss er die Nachricht auch in andere Sprachen übersetzen, bevor er eine genaue Antwort verfassen und zurücksenden kann.

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Pro AI HelpMate-Nachricht - Durchschnittlich 60 Sekunden pro Nachricht eingespart

AI HelpMate hilft Ihnen, Fragen von Kunden auf der Grundlage von zusätzlichem Wissen automatisch zu beantworten.

Ohne KI-HelpMate-Nachricht muss ein Agent die Frage identifizieren, relevante Dokumente nach den richtigen Informationen durchsuchen, möglicherweise die Historie prüfen und manchmal Kollegen konsultieren, um zusätzliches Wissen zu sammeln. Möglicherweise muss er die Nachricht auch in andere Sprachen übersetzen, bevor er eine genaue Antwort verfassen und zurücksenden kann.

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Pro KI-Eingabeerfassung - durchschnittlich 15 Sekunden pro Frage eingespart

Die KI-Eingabeerfassung sammelt Informationen von Benutzern durch eine natürliche Konversation.

Ohne KI-Eingabeerfassung muss ein Agent herausfinden, welche fehlenden Informationen abgerufen und abgefragt werden sollten, oder er muss weitere Informationen sammeln, um den Interessenten zu identifizieren. Möglicherweise muss er die Nachricht auch in andere Sprachen übersetzen, bevor er eine genaue Antwort verfassen und zurücksenden kann.

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Zustand - durchschnittlich 15 Sekunden

Die Bedingungen sind Kriterien, die übereinstimmen müssen, um das Geschwätz auf den richtigen Weg zu lenken.

Ohne Bedingungen muss ein Agent prüfen, ob die Bedingungen aus dem Chat zutreffen oder nicht.


Label - Im Durchschnitt 10 Sekunden

Mit Hilfe von Etiketten können Sie Unterhaltungen kategorisieren und filtern.

Ohne Kennzeichnungen muss ein Agent auf die Kennzeichnungen klicken, die für die Umwandlung zutreffende Kennzeichnung identifizieren und aus einer größeren Liste mehrerer Kennzeichnungen auswählen.

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Einem Team zuordnen - durchschnittlich 10 Sekunden

Es weist das Gespräch dem richtigen Team zu.

Ohne diese Funktion muss ein Agent auf Teams klicken, das Team identifizieren und auswählen, das sich um das richtige Team kümmern soll.

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Round Robin zuweisen - im Durchschnitt 15 Sekunden

Round Robin verteilt die eingehenden Gespräche gleichmäßig, um eine ausgewogene Arbeitsbelastung für alle Teammitglieder zu gewährleisten.

Ohne Round Robin muss ein Agent die Kapazität eines jeden Teammitglieds überwachen. Er muss überprüfen, ob sie zu jeder Zeit online/offline sind und entscheiden, wer der neue Besitzer des eingehenden Gesprächs sein wird.

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Ticket schließen - Im Durchschnitt 5 Sekunden

Damit wird das Ticket geschlossen.

Wenn dies nicht automatisiert ist, muss ein Agent prüfen, ob das Gespräch abgeschlossen ist und beendet werden kann.

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Sprung zum Schritt - Im Durchschnitt 5 Sekunden

Mit dieser Aktion können Sie zu einem bestimmten Schritt auf der Reise springen.

Ohne sie muss ein Agent verstehen, dass die eingehende Frage an das richtige Team oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden sollte, je nach der Frage oder den neuen Informationen, die in der Konversation eingegangen sind.


HTTP Action - Durchschnittlich 2 Minuten

Verwenden Sie HTTP-Aktionen, um Daten an externe Dienste oder APIs zu senden. Die Antwort der HTTP-Aktion kann in den nächsten Schritten der Reise verwendet werden.

Ohne sie muss ein Agent die gesammelten Daten in einem externen System überprüfen. Oft ist er bereits eingeloggt, nutzt die Suche nach den richtigen Auftrags-/Buchungsinformationen und prüft die Details des Auftrags/der Buchung und schreibt anhand der gesammelten Informationen eine Nachricht an den Kunden zurück, die auf dem Status basiert.

AI CSAT - Im Durchschnitt 20 Sekunden

Mit CSAT können Sie fragen, wie der Kunde die Hilfe während des Gesprächs wahrgenommen hat.

Ohne AI CSAT muss ein Agent eine vordefinierte Nachricht in den Editor einfügen und abschicken. Nachdem die Antwort zurückgekommen ist, muss er sie manuell in einem Blatt oder einer Liste speichern, um sie zu analysieren und den Überblick zu behalten.

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Kontakt zur Gruppe - Im Durchschnitt 10 Sekunden

Fügen Sie Kontakte auf der Grundlage bestimmter Ziele zu bestimmten Gruppen hinzu oder entfernen Sie sie daraus, damit die Listen zielgerichtet und aktuell bleiben.
Die Agenten müssen die Eignung jedes Kontakts prüfen, bevor sie ihn manuell zu Gruppen hinzufügen oder entfernen.

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WhatsApp-Vorlage - Im Durchschnitt 40 Sekunden

Senden Sie gezielte WhatsApp-Nachrichten mit vordefinierten Vorlagen, die auf die Kundendaten zugeschnitten sind, um eine zeitnahe und personalisierte Kommunikation zu gewährleisten.

Die Agenten müssen nach der passenden Vorlage suchen, spezifische Kundeninformationen hinzufügen und sie an den Kunden zurücksenden. Für vom System ausgelöste Aktionen (z. B. Buchungs- oder Auftragsbestätigungen) müssen die Agenten manuell die richtige Vorlage für jede Interaktion finden und personalisieren.

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Warten - keine Echtzeitspeicherung

Führen Sie eine kontrollierte Verzögerung innerhalb der Fahrt ein, indem Sie eine bestimmte Zeit pausieren, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

Die Agenten machen naturgemäß Pausen, wenn sie mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig bearbeiten, was zu "Wartezeiten" zwischen den Aufgaben führt.

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Journeys ist der codefreie Customer Journey Builder von Trengo, mit dem Sie in Minutenschnelle vollständige Konversationsabläufe in mehr als 70 Sprachen erstellen können, sodass Ihr Team keine Zeit mehr mit Verwaltungsarbeit vergeuden muss, sondern personalisierten, sofortigen Support anbieten kann.

Hier sind einige Vorteile der Nutzung von Journeys:

• Personalisierung. Durch die Mehrsprachigkeit in über 70 Sprachen kann es Personalisierung in mehreren Sprachen anbieten, ohne dass zusätzliche Agenten benötigt werden.
• Ein proaktiver Ansatz. Mit Hilfe der KI klingt das Gespräch natürlicher, der Tonfall und der Stil des Gesprächs können während der Einrichtung gewählt werden.
• Intelligente Routenplanung. Im Gegensatz zu anderen Bots ist Journeys in der Lage, intelligente Routing-Kombinationen in wenigen Minuten zu erstellen. Einige der Funktionen sind: Zuweisung an ein bestimmtes Team, Weiterleitung an einen menschlichen Agenten, wenn keine Antwort verfügbar ist, automatische Beendigung des Gesprächs und vieles mehr.
• Sofortige Unterstützung auf verschiedenen Kanälen. Mit dieser Funktion können Sie Ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung bieten. Die Zeiten, in denen Kunden bis zu den nächsten Öffnungszeiten warten mussten, um eine Antwort zu erhalten, sind längst vorbei. Darüber hinaus können Workflows in verschiedene Kanäle eingebettet werden, wie z. B. E-Mail, Messaging (soziale Medien) und Website-Widget.
• Round-Robin-Funktion. Sie können das Ticket auch mit der Round-Robin-Funktion zuweisen, um sicherzustellen, dass das Team die Arbeitslast des Teams ausgleichen muss.

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Einfaches Einrichten

Nachfolgend finden Sie die Schritte zur Nutzung von Journeys, sobald Sie diese in Ihrem Konto verfügbar haben:

1. Sehen Sie sich die linke Seitenleiste von Trengo an und klicken Sie auf das Symbol "Reisen".

2. Sie sehen diesen Bildschirm als Startseite der Fahrten und können einige der Muster verwenden, um mit den Vorlagen zu beginnen, aber Sie können auch von Grund auf neu erstellen. Klicken Sie auf "Neue AI-Reise erstellen".

3. Wählen Sie den Auslöser. Hinweis: Sobald der Auslöser ausgewählt und eine Fahrt erstellt wurde, können Sie ihn nicht mehr ändern.

4. Sobald ein Auslöser ausgewählt ist, können Sie mit der Erstellung einer Reise im Canvas beginnen

5. Wenn Sie "Kanäle auswählen" gewählt haben, können Sie nun mit der Erstellung der Reise beginnen

6. Fügen Sie die Aktion nach und nach hinzu. Sie können die im Menü angebotenen Aktionen auswählen:

7. Jede einzelne Aktion hat eine andere Funktion. Die Aktion ist selbsterklärend, z. B. "KI-Nachricht senden" bedeutet, dass wir eine KI-gesteuerte Begrüßung senden. Nehmen wir das mal als Beispiel:

Sobald Sie die Aktion ausgewählt haben, wird auf der rechten Seite der Reisen ein Dialogfeld angezeigt, in dem Sie die Kriterien für diese spezielle KI-Nachricht angeben können. Wir haben auch einige Beispiele für Ihre Inspiration. Wenn Sie mit der Anweisung fertig sind, vergessen Sie nicht, auf "Speichern" zu klicken.

8. Klicken Sie auf die Schaltfläche "+", um weitere Aktionen zu Ihrer Reise hinzuzufügen. In diesem Beispiel verwenden wir "KI-Eingangssammlung", und Sie füllen auch die rechte Spalte aus.

Sobald Sie auf "Speichern" klicken, müssen Sie sich Gedanken über die nächste Aktion machen. Was soll geschehen, nachdem der Benutzer die Postleitzahl eingegeben hat? Sollen Sie ein bestimmtes Team zuweisen oder wollen Sie weitere Fragen stellen? In diesem Beispiel ordnen wir die Postleitzahl nach der Abfrage dem Team zu, das für die Logistik zuständig ist. Fügen wir also eine weitere Aktion hinzu.

9. Klicken Sie auf "Dem Team zuweisen". Wählen Sie im Dialogfeld das zugewiesene Team aus und klicken Sie auf " Speichern", um die Reise zu beenden. Unten sehen Sie das "Ende", wie in der Abbildung unten dargestellt

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Erprobung der Reise

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Sie können die Reise testen, indem Sie auf die Schaltfläche "Play" oben rechts klicken.

Sobald Sie darauf geklickt haben, erscheint auf der rechten Seite Ihres Bildschirms ein Dialogfeld. In diesem Feld können Sie Ihre eigene Reise testen, bevor Sie sie veröffentlichen. Es befindet sich an der Seite der Fahrten, sodass Sie die Aktion bei Bedarf leicht anpassen können.

Wenn Sie mit dem Spielplatz zufrieden sind, können Sie auf "Änderungen veröffentlichen" klicken .

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Da haben Sie es! Ihre erste Reise wurde erstellt.

Wenn Sie eine Videoanleitung benötigen, können Sie sich hier ansehen, wie unser CPO, Patrick, Journeys im Detail erklärt.

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AI Labeling in Journeys ist eine neue Funktion, die Konversationen automatisch kategorisiert und es Ihnen ermöglicht, Ihren Supportprozess zu optimieren und gleichzeitig die Lead-Generierung zu verbessern. Sie liefert Analysen zu den Produkttypen, die während der Chats am häufigsten angefragt wurden (interessierte Interessenten/Leads), und ermöglicht Ihnen so eine umfassende Analyse. Durch die Analyse von abgeschlossenen Konversationen und deren Kennzeichnung mit relevanten Etiketten können Sie Themen organisieren, Antworten priorisieren und wertvolle Erkenntnisse über wiederkehrende Probleme gewinnen. Mit AI Labeling können Sie Zeit sparen, die Effizienz steigern und bessere Entscheidungen auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse treffen.

So verwenden Sie AI Labeling

Schritt 1: Gehen Sie zu Journeys und wählen Sie den Auslöser "Conversation closed":

Schritt 2: Fügen Sie eine Etikettengruppe mit den folgenden Details hinzu:

Name der Gruppe: Definieren Sie das Thema oder die Kategorie.

Beschreibung der Gruppe: Geben Sie dem KI-Modell eine kurze Erklärung als Aufforderung, wofür die Bezeichnungen in dieser Gruppe stehen, z. B. "Analysiere die Stimmung" oder "Erkenne, für welche Produkte oder Dienstleistungen sich der Chatter interessiert".

Aktion: Fügen Sie die Etiketten hinzu, die mit der Etikettengruppe übereinstimmen.

Schritt 3: Entscheiden Sie, ob nur ein Label aus der Gruppe getaggt werden kann oder ob mehrere Labels aus der Gruppe angewendet werden können.

‍Schritt4: Speichern Sie die Journey mit AI-Labeling als Aktion und lassen Sie das System alle abgeschlossenen Konversationen analysieren, um passende Themen zu identifizieren.

‍AILabeling Dashboard Insights

‍Siekönnen auf Ihre AI-Labeling-Daten im seitlichen Dashboard von Journeys zugreifen, das einen Überblick über die am häufigsten analysierten Themen bietet. Dieses Dashboard macht es einfach, Trends zu erkennen, wie z. B. eine Zunahme von Fragen zu bestimmten Produkten oder wiederkehrende Probleme mit Dienstleistungen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, sei es zur Verbesserung Ihrer Support-Inhalte, zur Anpassung interner Prozesse oder zur proaktiven Behebung von Kundenproblemen.

AI Labeling ist ein unverzichtbares Tool für jedes Team, das seine Support- und Vertriebsabläufe verbessern möchte. Durch die Automatisierung des Beschriftungsprozesses und die Bereitstellung klarer Erkenntnisse hilft es Ihnen, organisiert zu bleiben, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen.