Innerhalb der Trengo-Berichterstattung gibt es mehrere Berichte, die einen Einblick in die Anzahl der Konversationen, deren Status und die Produktivität der Organisation geben. In diesem Artikel erklären wir, wie die Metriken in diesen Berichten gemessen werden.
Status des Gesprächs
In Trengo kann eine Unterhaltung drei Status haben: neu, zugewiesen oder geschlossen. Alle diese Status werden in den Berichten von Trengo angezeigt.
Neu
Unter "Neu" finden Sie die Anzahl der neuen Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum im Posteingang eingegangen sind. Innerhalb des Posteingangs ist es möglich, dass Konversationen erneut geöffnet werden und somit den Status "Neu" im Posteingang wiedererlangen.
Das Trengo-Reporting zählt eine Konversation nur einmal als "neu". Wenn also eine E-Mail zweimal im Posteingang "Neu" eingeht, wird sie in der Analyse als eine neue Konversation betrachtet.
Zugewiesen
Unter 'Zugewiesen' finden Sie alle Unterhaltungen, die im ausgewählten Zeitraum den Status 'Zugewiesen' haben oder hatten. Eine Konversation wird einmal als "zugewiesen" gezählt, auch wenn sie von einem Trengo-Benutzer wechselt oder wenn sie nach dem Schließen neu zugewiesen wird.
Die Konversation wird bei dem Benutzer gezählt, der sich die Konversation zuletzt selbst zugewiesen hat.
Geschlossen
Bei "Geschlossen" werden alle Konversationen gezählt, die im ausgewählten Zeitraum geschlossen werden und noch den Status "Geschlossen" haben.
Metriken zur Auflösung
Neben der Anzahl der Konversationen können Sie auch Daten über die Leistung des Posteingangs finden. Denken Sie an Statistiken wie die durchschnittliche Lösungszeit, die erste Antwortzeit und wie viele Antworten für eine Konversation benötigt wurden. All diese Informationen finden Sie in Trengos Auflösungsbericht.
Erste Reaktionszeit
Die "Erste Antwortzeit" misst die Zeit zwischen der ersten eingehenden Nachricht eines Kunden und der ersten Antwort eines Trengo-Nutzers. Die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten oder die Zeit, die mit einem Chatbot oder Flowbot verbracht wird, wird in dieser Kennzahl nicht berücksichtigt.
Angenommen, der Trengo-Benutzer war in der Lage, innerhalb einer Minute zu antworten, nachdem der Kunde eine Konversation mit Ihrem Flowbot beendet hat, und diese Konversation fand innerhalb der Geschäftszeiten statt. In diesem Fall wird die "Erste Antwortzeit" als eine Minute gezählt.
In der Trengo-Berichterstattung sehen Sie die durchschnittliche Erstbeantwortungszeit für die von Ihnen ausgewählten Metriken. Das bedeutet, dass es sich um die Summe aller "Erstbeantwortungszeiten" der betreffenden Konversationen, geteilt durch die Anzahl der Konversationen, handelt.
Auflösungszeit
Die Bearbeitungszeit einer Konversation ist die Zeit zwischen der Erstellung der Konversation und der Beendigung der Konversation. Die Zeit, in der ein Kunde mit einem Chatbot oder Flowbot interagiert hat, oder die Zeit außerhalb der Öffnungszeiten wird nicht gezählt.
Sie können Trengo aktivieren, Konversationen wieder zu öffnen, sobald ein Kunde Sie über denselben Kanal für Ihre E-Mail- und Social-Messaging-Kanäle kontaktiert. In diesem Fall wird die Zeit mit der ersten Nachricht einer Konversation protokolliert, und die Zeit wird protokolliert, sobald die Konversation geschlossen wird. Sobald die Konversation wieder geöffnet wird, wird die letzte "Schließungszeit" entfernt, und es ist keine Auflösungszeit vorhanden (die Konversation ist offen und nicht aufgelöst). Sobald die Konversation wieder geschlossen wird, wird die letzte "Close"-Zeit verwendet, um die Zeit von der Erstellung bis zur Lösung zu berechnen.
In den Berichten von Trengo finden Sie auch die durchschnittliche Lösungszeit. Diese Kennzahl ergibt sich aus der Summe der Lösungszeiten aller Konversationen, geteilt durch alle Konversationen.
Anzahl der Antworten bis zur Lösung
Die "Anzahl der Antworten bis zur Beendigung" zählt die Anzahl der Nutzerantworten innerhalb einer einzelnen Konversation, bis diese beendet wird. Automatisierte Nachrichten über einen Flowbot, Chatbot oder Regeln werden nicht berücksichtigt.
