Nachdem Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) zu Ihrem Trengo-Konto hinzugefügt und die Ergebnisse im CSAT-Bericht angezeigt haben, fragen Sie sich vielleicht, wie wir die dort angezeigten Metriken berechnen. In diesem Artikel erfahren Sie alles darüber, wie wir die Ergebnisse Ihres CSAT-Berichts messen und berechnen.
Berechnung der CSAT-Punktzahl
Nachfolgend finden Sie, wie wir Ihre CSAT-Ergebnisse in Trengo messen und berechnen.
🔘 CSAT-Punktzahl: Ist (Durchschnitt - 1)/(4*100)
🔘 Positive Antworten: Bewertungen '5' (😄) und '4' (🙂)
🔘 Neutrale Antworten: Bewertung '3' (😐)
🔘 Negative Antworten: Bewertungen '2' (🙁) und '1' (😔)
Berechnung der CSAT-Response-Rate
Die Antwortquote auf Ihre CSAT-Umfrage wird als Prozentsatz angegeben und bezieht sich auf die Anzahl der gesendeten Umfragen und der im gleichen Zeitraum erhaltenen Antworten.
Wenn eine CSAT-Umfrage außerhalb des Zeitfensters verschickt wird und eine Beantwortung innerhalb des Zeitfensters eingeht, wird sie nicht gezählt. Das Gleiche gilt für CSAT-Umfragen, die innerhalb des Zeitfensters versendet wurden, deren Beantwortung aber außerhalb des Zeitfensters eingegangen ist.
Im folgenden Beispiel beträgt die Beantwortungsquote 33 %. Die CSAT-Umfrage 'A' wird nicht mitgezählt, da sie außerhalb des Zeitfensters verschickt wurde. Von den drei versendeten Umfragen wurde nur Umfrage "B" innerhalb des Zeitfensters beantwortet, was zu einer Beantwortungsquote von 1/3 führt.
