Der Bericht zur Agentenleistung ist Ihr Werkzeug zur Bewertung und Verbesserung der Leistung Ihres Teams. Er bietet Ihnen einen detaillierten Überblick darüber, wie Ihre Agenten ihre Aufgaben bewältigen. So können Sie fundierte Entscheidungen treffen und Ihren Supportbetrieb optimieren. Um die einzelnen Metriken genauer zu untersuchen und zu erfahren, wie Sie sie effektiv nutzen können, nutzen Sie bitte die im Bericht verlinkten Vertiefungsseiten.

Auswahl des Zeitrahmens

Sie können den gewünschten Zeitrahmen für die Bewertung der Leistung Ihrer Agenten wählen. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, bestimmte Zeiträume einzugrenzen, um gezieltere Einblicke zu erhalten.

Wichtige Metriken

Der Bericht über die Agentenleistung enthält verschiedene Metriken für jeden Agenten:

1. Erste Auflösungszeit

Diese Kennzahl erfasst die Zeit von der Erstellung eines Tickets bis zur ersten Lösung. Sie wird als Durchschnittswert für alle Tickets des Agenten angezeigt.

2. Gesamtauflösungszeit

Die "Gesamtlösungszeit" misst die Dauer von der Erstellung des Tickets bis zur letzten und aktuellen Lösungszeit. Die Kennzahl wird als Durchschnittswert für alle Tickets des Agenten angezeigt. Sie bietet einen vollständigen Überblick, auch in Fällen, in denen Tickets erneut geöffnet werden.

3. Erste Reaktionszeit

Die "First Response Time" gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent benötigt, um öffentlich auf ein Ticket zu antworten. Die Kennzahl wird vom Zeitpunkt der Erstellung des Tickets bis zur ersten öffentlichen Antwort des Agenten berechnet. Von Agenten erstellte Tickets werden bei der durchschnittlichen Erstbeantwortungszeit nicht berücksichtigt.

4. Zugewiesene Tickets

Die Metrik "Zugewiesene Tickets" gibt die Anzahl der Tickets an, die dem Agenten während des ausgewählten Zeitraums zugewiesen wurden.

5. Gesendete Nachrichten

"Gesendete Nachrichten" zeigt die Anzahl der Nachrichten an, die der Bearbeiter innerhalb des ausgewählten Zeitraums öffentlich versendet hat. Diese Nachrichten müssen nicht unbedingt zu Tickets gehören, die dem Agenten selbst zugewiesen sind.

6. Geschlossene Unterhaltungen

"Abgeschlossene Gespräche" bezeichnet die Anzahl der Gespräche, die vom Agenten während des angegebenen Zeitraums gelöst wurden.

7. Interne Kommentare

"Interne Kommentare" misst die Anzahl der Kommentare, die der Agent zu Gesprächen hinterlässt, und gibt so einen Einblick in seine Zusammenarbeit und Kommunikation.

Filter für benutzerdefinierte Einblicke

Der Bericht zur Agentenleistung bietet Filter für individuelle Einblicke:

  • Teams: Mit diesem Filter können Sie sich auf Tickets konzentrieren, die einem bestimmten Team zugewiesen sind, und teamspezifische Einblicke in die Arbeitsbelastung gewinnen. Agenten, die nicht dem ausgewählten Team angehören, werden nicht ausgeschlossen; der Fokus liegt auf Tickets, die diesem Team zugeordnet sind.
  • Kanäle: Isolieren Sie Tickets, die einem bestimmten Kanal zugeordnet sind, und prüfen Sie so die Arbeitslast einzelner Kanäle.
  • Kennzeichnungen: Zeigen Sie Tickets mit zugewiesenen Etiketten an, um bestimmte Arten von Tickets zu verwalten und zu priorisieren.
  • Geschäftszeiten: Mit diesem Filter können Sie die Metriken "Lösung" und "Erste Reaktionszeit" so umschalten, dass sie innerhalb der Geschäftszeiten oder unabhängig von den Geschäftszeiten zählen. Wenn Sie die Geschäftszeiten einbeziehen, wird die Zählung am Ende einer Geschäftszeit gestoppt und bei Wiederaufnahme der Geschäftszeiten neu gestartet. Bei Ausschluss der Geschäftszeiten wird ein 24/7-Zeitrahmen betrachtet.