KI-Agent im überwachten Modus testen

Im überwachten Modus übernimmt Ihr KI-Agent die Gesprächsführung: Er entwirft Antworten und schlägt Maßnahmen vor, während ein Teammitglied jede Nachricht überprüft und freigibt, bevor sie den Kunden erreicht. Ohne Freigabe wird nichts versendet. Nutzen Sie diesen Modus, um zu sehen, wie der KI-Agent Ihre tatsächlichen Gespräche bewältigt, bevor Sie ihn auf „Autopilot“ umstellen. Es handelt sich um einen 30-tägigen Testzeitraum, der für den KI-Agenten festgelegt wird und für alle mit diesem Agenten verbundenen Kanäle gilt.

Was der überwachte Modus leisten kann

Im überwachten Modus führt der KI-Agent dieselben Aktionen aus wie im Autopilot-Modus, wartet jedoch bei jeder einzelnen Aktion auf Ihre Zustimmung:

  • Antworten – erstellt eine Antwort; Sie können diese unverändert versenden oder zunächst bearbeiten. Sie wird unter Ihrem Namen versendet.
  • An einen Mitarbeiter weiterleiten – schlägt vor, das Ticket an eine Person oder ein Team weiterzuleiten. Bestätigen Sie die Weiterleitung; die KI beendet daraufhin die Bearbeitung dieses Tickets.
  • An einen bestimmten Benutzer oder ein bestimmtes Team eskalieren – schlägt vor, das Ticket an eine Person oder ein Team weiterzuleiten. Genehmigen Sie die Weiterleitung; die KI stellt daraufhin die Bearbeitung dieses Tickets ein.
  • Schließen — schlägt vor, das Ticket zu schließen.
  • Labels zuweisen – schlägt Labels vor, die zugewiesen werden sollen.
  • Interne Kommentare – werden automatisch hinzugefügt (keine Freigabe erforderlich; der Kunde sieht sie nicht).

Wie es funktioniert

Wenn eine Nachricht eingeht, erstellt der KI-Agent eine Antwort oder eine Maßnahme zur Überprüfung. Ist das Ticket noch nicht zugewiesen, erscheint es in der Warteschlange „Neu“; ist es bereits zugewiesen, wird der Vorschlag direkt im Ticket angezeigt. Der Prüfer genehmigt, bearbeitet oder weist das Ticket zu, und alle genehmigten Vorgänge werden unter seinem Namen versendet.

  1. Auf einem Kanal, der mit einem überwachten KI-Agenten verbunden ist, geht eine neue Nachricht ein.
  2. Der KI-Agent verarbeitet die Nachricht und bereitet eine Antwort oder eine Aktion vor.
  3. Wenn das Ticket noch nicht zugewiesen ist, landet es in der Warteschlange „Neu“, damit es von einem Teammitglied übernommen werden kann.
  4. Wenn das Ticket bereits zugewiesen ist, bleibt es dort, wo es ist, und der Vorschlag der KI erscheint im Ticket der zugewiesenen Person.
  5. Der Prüfer genehmigt, bearbeitet oder weist es zu. (Wenn das Ticket noch nicht zugewiesen ist und Sie auf „Bearbeiten“ oder „Senden“ klicken, wird es automatisch Ihnen zugewiesen.)
  6. Alles, was verschickt wird, wird unter dem Namen des Menschen versandt.

Die 30-tägige Prüfungsfrist

Der „Supervised Mode“ ist eine vorübergehende Testphase und keine dauerhafte Einstellung. Er läuft über einen Zeitraum von 30 Tagen und bietet Ihnen so ein festgelegtes Zeitfenster, um Vertrauen in Ihren KI-Agenten aufzubauen, bevor Sie ihn auf „Autopilot“ umstellen.

So funktioniert die Uhr:

  • Die 30 Tage beginnen in dem Moment, in dem ein beliebiger Agent in Ihrem Konto den überwachten Modus zum ersten Mal aktiviert.
  • Pro Konto gibt es eine Uhr – nicht pro Mitarbeiter und nicht pro Kanal. Das Hinzufügen eines weiteren Mitarbeiters oder Kanals führt nicht zu einem Neustart der Uhr.
  • Das Deaktivieren des betreuten Modus führt weder zu einer Unterbrechung noch zu einem Zurücksetzen der Uhr.

Nach Ablauf der 30 Tage stellt die KI die Erstellung von Entwürfen ein; es gibt keine Paywall, kein Upgrade und keine überraschenden Kosten, und Ihre Konfiguration wird gespeichert. Sie sehen einen Hinweis „Abgelaufen“ im Posteingang und in den Einstellungen, wo Sie auf „Autopilot“ umschalten oder Ihren CSM kontaktieren können.

So aktivieren Sie den überwachten Modus

Sie benötigen einen bereits eingerichteten KI-Agenten, der mit einem Kanal verbunden ist. (Nicht verfügbar für Sprachagenten oder in AI-Journey eingebettete Agenten.)

  1. Gehen Sie zu „Trengo AI“ → „AI Agent“ und wählen Sie den AI Agent aus.
  2. Öffnen Sie die Moduseinstellung [CONFIRM-Bezeichnung/Standort] und wählen Sie „Supervised“ (anstelle von „Autopilot“). Speichern Sie die Einstellung.

Jeder verbundene Kanal läuft nun im Überwachungsmodus. Wenn Sie diesen Modus in Ihrem Konto zum ersten Mal aktivieren, beginnt die 30-tägige Frist.

FAQ zum überwachten Modus

Wen sieht der Kunde als Absender? Der Kunde sieht bei Antworten und Aktionen immer nur den Namen des Menschen, niemals den der KI.

Wem gehört das Ticket? Der Ticketinhaber ist immer eine Person. Der KI-Agent wird dem Ticket niemals zugewiesen.

Was passiert, nachdem die KI eine Eskalation oder einen Abschluss vorgeschlagen hat? Sie arbeitet nicht mehr an diesem Ticket weiter. Wenn weitere Nachrichten eingehen, gibt sie an, was sie getan hätte, bittet jedoch nicht erneut um Genehmigung.

Wie viele Angebote kann ein Ticket gleichzeitig enthalten? Jeweils nur eines, und zwar das aktuellste. Eine neue Kundennachricht aktualisiert das bestehende Angebot, anstatt ein weiteres hinzuzufügen.

Kann ein Agent in mehr als einem Modus gleichzeitig ausgeführt werden? Nein, ein Agent wird jeweils nur in einem Modus ausgeführt: entweder im Autopilot- oder im überwachten Modus.

Ist der überwachte Modus für jeden KI-Agenten verfügbar? Nein, er ist nicht für Sprachagenten oder für KI-Agenten verfügbar, die in eine KI-Journey eingebettet sind.

Kann ich die 30-Tage-Frist verlängern? Ja, wenden Sie sich an Ihren CSM.

Entstehen dabei Kosten bzw. werden meine KI-Gespräche angerechnet? Für den KI-Agenten im überwachten Modus fallen keine KI-Zuschläge an.