Geben Sie Ihrem KI-Agenten eine Anweisung
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie mithilfe der Registerkarten „Verhalten“ und „Szenarien“ effektive Anweisungen für Ihren KI-Agenten verfassen können.
Klare Anweisungen stellen sicher, dass Ihr KI-Agent korrekt reagiert, die richtigen Maßnahmen ergreift und bei Bedarf an höhere Ebenen weiterleitet.
Die drei Ebenen des Unterrichts
Ihr KI-Agent arbeitet mit drei Anweisungs-Ebenen. Jede Ebene hat eine bestimmte Funktion:
Ebene 1 – Verhaltenseinstellungen
Legt fest, wer Ihr KI-Agent ist. Dies gilt für jedes Gespräch.
- Stellenbeschreibung
- Tonfall
- Unternehmenshintergrund
Ebene 2 – Übergabekriterien und zusätzliche Anweisungen
Dies sind Ihre Standardregeln. Sie gelten, wenn kein Szenario aktiv ist.
Betrachten Sie dies als Ihre Ausweichebene.
Ebene 3 – Szenarien
Dies sind prozessspezifische Anweisungen für den Umgang mit bestimmten Situationen.
Wichtig: Szenarien haben stets Vorrang vor allen anderen Anweisungen.
Wenn kein Szenario zutrifft, wird stattdessen Ebene 2 verwendet.
Verhalten: Legen Sie fest, wie Ihr KI-Agent funktioniert
Auf der Registerkarte „Verhalten“ wird standardmäßig festgelegt, wie Ihr KI-Agent kommuniziert, Entscheidungen trifft und Gespräche führt.
Stellenbeschreibung
Legen Sie die Rolle und die Aufgaben Ihres KI-Agenten fest.
Bewährte Verfahren
- Geben Sie genau an, welche Aufgaben der KI-Agent übernehmen soll
- Beschreiben Sie die wichtigsten Aufgaben klar und deutlich
Beispiel
„Unterstützen Sie Kunden bei Fragen zu Bestellungen, Rücksendungen und Produktinformationen.“
Unternehmenshintergrund
Geben Sie Hintergrundinformationen zu Ihrem Unternehmen an.
Enthalten:
- Was Ihr Unternehmen macht
- Wer Ihre Kunden sind
- Ihre Produkte oder Dienstleistungen
Dadurch kann der KI-Agent relevantere Antworten geben.
Tonfall
Legen Sie fest, wie Ihr KI-Agent kommuniziert.
Bewährte Verfahren
- Seien Sie klar und deutlich (z. B. freundlich, professionell, prägnant)
- Geben Sie an, was zu vermeiden ist
Beispiel
„Freundlich und hilfsbereit, aber professionell. Halten Sie Ihre Antworten kurz und prägnant. Vermeiden Sie Slang oder eine zu umgangssprachliche Ausdrucksweise.“
Übergabekriterien
Die Übergabekriterien legen fest, wann der KI-Agent ein Gespräch an einen Menschen weiterleiten soll.
Standardmäßig leitet der KI-Agent Folgendes weiter:
- Es kann die Frage nicht beantworten
- Der Kunde möchte mit einem Mitarbeiter sprechen
Sie können weitere Regeln hinzufügen, die für alle Unterhaltungen gelten.
Beispiele
- E-Commerce: Eskalation bei Zahlungsstreitigkeiten oder Rückbuchungen
- Gastgewerbe (THL): Eskalieren Sie Sicherheitsprobleme oder Notfälle
Wichtig: Wenn ein Szenario Eskalationsregeln definiert, hat das Szenario Vorrang.
Erfassen Sie die Kundendaten vor der Übergabe
Legen Sie fest, welche Informationen der KI-Agent vor der Übergabe erfassen soll.
Der KI-Agent fragt nur nach fehlenden Informationen. Er bittet die Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Beispiele
- E-Commerce: Bestellnummer, E-Mail-Adresse, Problembeschreibung
- Hotellerie: Buchungsnummer, Name des Gastes, Details zur Anfrage
So hat Ihr Team sofort den vollständigen Kontext.
Weitere Hinweise
Zusätzliche Anweisungen sind stets geltende Regeln, die für jede Unterhaltung gelten.
Verwenden Sie sie für allgemeine Regeln, nicht für Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Beispiele
- Sprechen Sie den Kunden immer mit seinem Vornamen an
- Versprechen Sie niemals eine Rückerstattung, ohne zuvor die Bestellnummer zu überprüfen
- Sprechen Sie nicht über die Preise der Konkurrenz
- Fragen Sie immer nach, ob Sie noch bei etwas anderem helfen können
Wichtig: Wenn ein Szenario aktiv ist, haben dessen Einstellungen Vorrang vor den zusätzlichen Anweisungen.
Szenarien: Schritt für Schritt mit bestimmten Situationen umgehen
Szenarien legen fest, wie Ihr KI-Agent einen bestimmten Prozess von Anfang bis Ende abwickelt.
Verwenden Sie ein Szenario, wenn:
- Es gibt klare Schritte, die zu befolgen sind
- Es müssen bestimmte Informationen erhoben werden
- Es müssen Maßnahmen ergriffen werden (z. B. Zuweisen, Beschriften, API-Aufruf)
- Es gibt einen festgelegten Eskalationspfad
Tipp:
Jedes Szenario sollte einen vollständigen Prozess abdecken. Vermeiden Sie es, mehrere Anwendungsfälle zu kombinieren.
Beispiele für häufige Szenarien
E-Commerce
- Antrag auf Rückgabe oder Rückerstattung
- Beschädigter oder falscher Artikel
- Abfrage des Bestellstatus
- Probleme mit Rabattcodes
- Zahlungsstreitigkeiten
Gastgewerbe (THL)
- Änderungen an der Buchung
- Stornierungen
- Beschwerden von Gästen
- Später Check-in / Check-out
- Reservierungen für Einrichtungen
Wie man ein gutes Drehbuch schreibt
Ein überzeugendes Szenario umfasst:
- Auslöser – wann soll das Szenario aktiviert werden?
- Schritte – Was soll passieren und in welcher Reihenfolge?
- Erforderliche Informationen – welche Daten sollten erfasst werden?
- Aktionen – Was soll der KI-Agent tun?
Was der KI-Agent in einem Szenario leisten kann
Innerhalb eines Szenarios kann Ihr KI-Agent in Trengo folgende Aktionen ausführen:
Einem Team zuweisen
„Weise die Unterhaltung dem @Returns-Team zu.“
Einem Benutzer zuweisen
„An @Sarah zuweisen.“
Etiketten anbringen
„Weise das Label @damaged-item zu.“
„Weise die Labels @refund-requested und @high-priority zu.“
Interne Kommentare hinzufügen
„Fügen Sie einen internen Kommentar mit der Bestellnummer, dem Problem und der Bestätigung des Fotoerhalts hinzu.“
Integrationen oder benutzerdefinierte Aktionen verwenden
„Suchen Sie das Produkt über die Shopify-Storefront und geben Sie den Preis an.“
„Rufen Sie die Bestelldetails über die Aktion ‚Bestellstatus‘ ab.“
Der KI-Agent nutzt Integrationen nur, wenn er dazu angewiesen wird oder wenn dies in der Aktionskonfiguration eindeutig festgelegt ist.
Verwendung von @Erwähnungen in Szenarien
Verwende die Schaltfläche „@“, um Folgendes einzufügen:
- Teammitglieder (z. B. @Sarah)
- Teams (z. B. das @Returns-Team)
- Labels (z. B. @beschädigter-Gegenstand)
Dadurch werden Fehler vermieden und die Konsistenz gewährleistet.
Beispiel – beschädigter Artikel (E-Commerce)
Wenn ein Kunde einen beschädigten Artikel meldet:
- Entschuldige dich und gib das Problem zu
- Fragen Sie nach einem Foto und der Bestellnummer
- Überprüfen Sie das Bild und bestätigen Sie den Schaden
- Fügen Sie einen internen Kommentar mit weiteren Details hinzu
- Wende das Label @damaged-item an
- An das @Fulfillment-Team zuweisen
Beispiel – Stornierungsanfrage (Gastgewerbe)
Wenn ein Gast eine Stornierung beantragt:
- Fragen Sie nach der Buchungsnummer und dem Grund
- Erläutern Sie die Stornierungsbedingungen
- Fügen Sie einen internen Kommentar mit weiteren Details hinzu
- Wende das Label @cancellation-request an
- Falls innerhalb von 48 Stunden nach dem Check-in, an @Sarah weiterleiten
Zu beachtende Einschränkungen
- Maximal 10 Szenarien pro KI-Agent
- Maximal 5.000 Zeichen pro Szenario
- Szenarien sind nicht miteinander verknüpft oder verkettet
- Der KI-Agent sieht nur die aktuelle Unterhaltung
- Es weiß nicht, zu welcher Reise es gehört
Wann was verwenden
Verwenden Sie den richtigen Befehlstyp für die jeweilige Situation:
- Zusätzliche Hinweise: Regeln, die für jedes Gespräch gelten
- Kriterien für die Weiterleitung: Situationen, die immer eskaliert werden sollten
- Szenarien: strukturierte Prozesse mit Schritten und Maßnahmen
Zusammenfassung
So geben Sie Ihrem KI-Agenten effektive Anweisungen:
- Verwenden Sie die Registerkarte „Verhalten“, um Rolle, Tonfall und allgemeine Regeln festzulegen
- Anwendungsszenarien für strukturierte Arbeitsabläufe und Aktionen
- Verwenden Sie Übergabekriterien und zusätzliche Anweisungen als Ausweichregeln
Das Wichtigste auf einen Blick: Szenarien haben immer Vorrang. Je klarer Ihre Anweisungen sind, desto besser wird Ihr KI-Agent arbeiten.
