Bei der Konfiguration Ihres KI-Agenten ist es wichtig zu verstehen, wie er sich verhält.

Sie müssen die technischen Details nicht kennen, aber es gibt einige wichtige Regeln, die Einfluss darauf haben, wie Sie Ihre Anweisungen und Szenarien verfassen sollten.

Der KI-Agent tut nur das, was er tatsächlich tun kann

Ihr KI-Agent wird niemals behaupten, eine Aktion auszuführen, die er nicht ausführen kann.

Wenn ein Kunde etwas anfragt, wofür ein Tool oder eine Integration erforderlich ist, die nicht angebunden ist, teilt der KI-Agent klar mit, dass er keinen Zugriff darauf hat, anstatt zu raten oder falsche Informationen zu liefern.

Wenn Sie den KI-Agenten beispielsweise anweisen, eine Bestellung in Shopify zu überprüfen, die Integration jedoch nicht eingerichtet ist, wird keine Antwort generiert.

Praktischer Hinweis: Verwenden Sie nur Aktionen, die von Ihren verbundenen Integrationen unterstützt werden. Stellen Sie sicher, dass alles ordnungsgemäß eingerichtet ist, bevor Sie es in Szenarien verwenden.

Der KI-Agent antwortet stets in der Sprache des Kunden

Der KI-Agent erkennt automatisch die vom Kunden verwendete Sprache und antwortet in derselben Sprache.

Wenn die Sprache nicht ermittelt werden kann, wird auf die von Ihnen festgelegte Standardsprache zurückgegriffen.

Praktische Konsequenz: Sie müssen nicht mehrere Versionen Ihrer Szenarien in verschiedenen Sprachen erstellen. Verfassen Sie sie in der Sprache, die für Sie am besten geeignet ist.

Szenarien haben immer Vorrang

Wenn ein Szenario ausgelöst wird, übernimmt es die vollständige Kontrolle über die Konversation.

Der KI-Agent wird das Szenario Schritt für Schritt durchlaufen, einschließlich:

  • Welche Informationen sollten erfasst werden?
  • Welche Maßnahmen sind zu ergreifen?
  • Wann man an einen Menschen übergeben sollte

Die allgemeinen Übergabekriterien und zusätzlichen Anweisungen bleiben aktiv, dienen jedoch nur als Ausweichlösung, wenn kein Szenario angewendet wird.

Praktische Auswirkung: Wenn in einem Szenario Eskalationsregeln definiert sind, haben diese Vorrang vor Ihren allgemeinen Übergabeeinstellungen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Szenarien das gewünschte Verhalten vollständig abdecken.

Eskalation ist eine Einbahnstraße

Sobald eine Konversation eskaliert wird, übergibt der KI-Agent die Bearbeitung vollständig und kann keine weiteren Maßnahmen ergreifen.

Bevor eine Eskalation erfolgt, führt der KI-Agent alle erforderlichen Schritte durch, wie zum Beispiel:

  • Interne Kommentare hinzufügen
  • Etiketten anbringen
  • Erfassung der erforderlichen Informationen

Praktischer Hinweis: Platzieren Sie den Eskalationsschritt immer am Ende Ihres Szenarios. Alle Aktionen, die der KI-Agent ausführen soll, müssen vor der Übergabe erfolgen.

Der KI-Agent fragt nicht nach Informationen, die ihm bereits vorliegen

Wenn der Kunde bestimmte Informationen bereits angegeben hat, wird der KI-Agent nicht erneut danach fragen.

Wenn die Datenerfassung konfiguriert ist, werden nur fehlende Angaben abgefragt.

Praktische Konsequenz: Sie müssen keine bedingte Logik wie „Nach der Bestellnummer fragen, falls diese nicht angegeben wurde“ einbauen. Der KI-Agent erledigt dies automatisch.

Was der KI-Agent nicht sehen kann

Es gibt einige Einschränkungen, die Sie beachten sollten:

  • Der KI-Agent kann nur das aktuelle Ticket einsehen
  • Es hat keine Erinnerung an frühere Gespräche mit demselben Kunden
  • Es weiß nicht, zu welcher AI Journey es gehört
  • Es kann nicht auf Systeme oder Daten zugreifen, die nicht verbunden sind

Zusammenfassung

Wenn Sie verstehen, wie Ihr KI-Agent funktioniert, können Sie ihn effektiver konfigurieren:

  • Es führt nur Aktionen aus, die es tatsächlich ausführen kann
  • Es antwortet immer in der Sprache des Kunden
  • Szenarien haben Vorrang vor anderen Anweisungen
  • Durch eine Eskalation wird die Beteiligung des KI-Agenten beendet
  • So wird vermieden, dass dieselben Informationen erneut abgefragt werden
  • Die Sichtbarkeit ist auf die aktuelle Konversation und die verbundenen Systeme beschränkt

Nutzen Sie diese Grundsätze, um klarere Szenarien zu verfassen und einen zuverlässigeren KI-Agenten zu entwickeln.

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