Als je werklastverdeling inschakelt, worden alle inkomende gesprekken verdeeld onder de teamleden met betrekking tot hun limieten. Maar hoe beslist Trengo aan wie een gesprek moet worden toegewezen, en wat gebeurt er als iedereen aan zijn limiet zit?
In dit artikel beantwoorden we deze en andere vragen over werklastbalancering.
Verdeling van werklastgesprekken
Als werklastverdeling is ingeschakeld voor een team, zal elke gebruiker die lid is van dat team een limiet hebben voor het aantal gesprekken dat aan hen kan worden toegewezen.
Wanneer een gesprek binnenkomt in een van de kanalen van dat team, wordt het automatisch toegewezen aan een van de gebruikers op basis van de ruimte die nog over is in hun huidige 'toegewezen' map.
ℹ️ Heb je een lid in je team dat niet deelneemt aan de werklastverdeling? Zet hun limiet op 0 en ze zullen worden uitgesloten van de werklastverdeling. Op deze manier kan een gebruiker bijhouden wat er in een team gebeurt, maar hoeft hij geen tickets te beantwoorden.
Werklastverdeling berekenen
De verdeling door workload balancing is gebaseerd op een percentage van de limieten van gebruikers. Hieronder staat een voorbeeld van hoe de werklastverdeling wordt berekend.
In dit team zal Andrea niet deelnemen aan Workload Balancing, dus Andrea's limiet is op nul gezet. Barry, Drew en Linda werken vandaag allemaal.
Wanneer er een nieuw ticket binnenkomt, wordt de onderstaande berekening gemaakt.
- Barry's limiet is ingesteld op 3, met 2 toegewezen gesprekken, waardoor 66,6% is toegewezen.
- Drew's limiet is ingesteld op 5, met 4 toegewezen gesprekken, waardoor 80% is toegewezen.
- Linda's limiet is ingesteld op 3, met 1 toegewezen gesprek, waardoor 33,3% is toegewezen.
Als er een nieuw bericht binnenkomt en er zijn geen regels van toepassing, dan wordt dit gesprek toegewezen aan Linda, omdat Linda procentueel gezien de meeste capaciteit beschikbaar heeft.
ℹ️ Als twee mensen hetzelfde percentage beschikbaarheid hebben, worden de toegewezen gesprekken in chronologische volgorde toegewezen, van boven naar beneden.
Workload balancing en beschikbaarheid van gebruikers
Workload balancing wordt geleverd met een schakeloptie om rekening te houden met de beschikbaarheid van gebruikers voor chatgesprekken op de website. Als deze optie is ingeschakeld, hebben individuele gebruikers de optie om ervoor te kiezen wel of niet te worden toegewezen aan chatgesprekken door hun beschikbaarheid handmatig in te stellen. Gesprekken worden alleen verdeeld onder beschikbare agents.
Je vindt de knop onderaan de pagina 'werklast balanceren' in Trengo.
Beschikbaarheid voor chatgesprekken kan worden ingesteld door op je profielfoto linksonder in je scherm te klikken en 'beschikbaar voor chat' aan te vinken.
Workload balancing en regels
Als er regels actief zijn op de kanalen van een team die Workload Balancing gebruiken, dan staan deze regels altijd boven Workload Balancing in de hiërarchie.
Dit betekent dat als er regels van toepassing zijn op de inkomende gesprekken en deze betrekking hebben op het toewijzen van gesprekken aan bepaalde gebruikers, dit zal gebeuren voordat de werklastverdeling begint met het toewijzen van gesprekken. Regels negeren ook de Workload Balancing limiet.
Hieronder staat een voorbeeld van hoe een regel werklastverdeling negeert.
In dit team is Drew's Workload Balancing limiet vijf tickets. Als Barry en Linda nul tickets toegewezen zouden krijgen en Drew vijf, zouden alle 'gewone' nieuwe gesprekken niet aan Drew worden toegewezen, volgens de workload balancing berekening.
Regels negeren echter werklastverdeling. Stel je voor dat het bedrijf de volgende regel actief heeft in hun opstelling.
Deze regel zorgt ervoor dat wanneer er een bericht binnenkomt met het woord 'korting', het gesprek wordt toegewezen aan Drew.
Nu komt het volgende bericht binnen.
Omdat dit bericht het woord 'korting' bevat en dus geldig is, zal dit bericht onmiddellijk aan Drew worden toegewezen, zonder de werklastverdeling te doorlopen. Dit gebeurt zelfs als Drew zijn Workload Balancing limiet al heeft bereikt.
