Na het toevoegen van een klanttevredenheidsonderzoek (CSAT) aan je Trengo-account en het bekijken van de resultaten in het CSAT-rapport, vraag je je misschien af hoe we de getoonde statistieken berekenen. In dit artikel vertellen we je alles over hoe we de uitkomsten van je CSAT-rapport meten en berekenen.
CSAT-score berekenen
Hieronder lees je hoe we je CSAT-resultaten in Trengo meten en berekenen.
CSAT score: Is (Gemiddelde - 1)/(4*100)
Positieve reacties: Beoordelingen '5' (đ) en '4' (đ )
Neutrale antwoorden: Waardering '3' (đ)
đ Negatieve antwoorden: Waardering '2' (đ) en '1' (đ)
CSAT-responspercentage berekenen
Het reactiepercentage op je CSAT-enquĂȘte wordt weergegeven als een percentage en verwijst naar het aantal verzonden enquĂȘtes en ontvangen reacties in hetzelfde tijdsbestek.
Als een CSAT-enquĂȘte buiten het tijdsvenster wordt verzonden en er binnen het tijdsvenster een reactie wordt ontvangen, wordt deze niet meegeteld. Hetzelfde geldt voor CSAT-enquĂȘtes die binnen het tijdsvenster zijn verzonden, maar waarvan de reacties buiten het tijdsvenster zijn ontvangen.
In het onderstaande voorbeeld is het reactiepercentage 33%. CSAT-enquĂȘte 'A' wordt niet meegeteld, omdat deze buiten het tijdsvenster is verzonden. Van de drie verzonden enquĂȘtes ontving alleen enquĂȘte 'B' een reactie binnen het tijdsvenster, wat resulteerde in een reactiepercentage van 1/3.
