*LET OP: Dit is een BETA functie. Stel uw vragen aan het Trengo Support team.
Je kunt in Trengo een groot aantal e-mailproviders* aansluiten, waaronder je eigen e-mailserver via IMAP. Hierdoor kun je meerdere communicatiekanalen combineren in één inbox en deze versterken met behulp van automatiseringen en AI.
Time to connect: < 5 minutes
1. Navigeer naar Instellingen > Kanalen > E-mail en klik op het + (plus)-pictogram boven aan de pagina of op de knop "E-mail verbinden".
2. Klik op de knop "E-mailclient verbinden (Beta)".
3. U wordt gevraagd uw e-mailprovider te selecteren. Als je een andere provider gebruikt dan Gmail of Microsoft - klik dan op "Alle providers weergeven".
4. Klik op 'Doorgaan' om de verbinding te bevestigen.
5. Bevestig de benodigde toestemmingen voor Trengo om de verbinding te maken door op 'Toestaan' te klikken.
6. Na het klikken op "Toestaan" komt u bij de laatste stap van het aanmaken van een kanaal in Trengo. De laatste stap is het instellen van het kanaal door het een naam te geven en het toe te wijzen aan een team of een enkele gebruiker.
7. Als je klaar bent, klik je op de knop 'Kanaal maken' onder aan de pagina.
Dat is het! Als je het bovenstaande pop-upvenster ziet, betekent dit dat je e-mailadres nu verbonden is en dat je het kunt gebruiken in de inbox! Je kunt de instellingen op elk moment wijzigen door naar Instellingen > Kanalen > E-mail te gaan en het te selecteren uit de lijst met aangemaakte e-mailkanalen.
Opmerking. Als u Microsoft 365 gebruikt met twee-factor (2FA) of multifactorauthenticatie (MFA) ingeschakeld, gebruik dan uw app-wachtwoord in plaats van uw gewone accountwachtwoord. Microsoft vereist dit voor een betere accountbeveiliging.
Als gevolg van Microsoft's beperking op de toegang van toepassingen van derden tot Outlook-accounts, werken persoonlijke of basis Outlook-accounts mogelijk niet met een eenvoudige login in Trengo.
Om dit op te lossen, leert dit artikel je hoe je tweestapsverificatie (2FA) kunt inschakelen voor je Outlook-account en een app-wachtwoord kunt genereren dat je kunt gebruiken om verbinding te maken en je kanaal aan te maken.
1.Ga naar de Geavanceerde beveiligingsopties van je Microsoft-account.
2. Klik bovenaan de pagina onder Tweestapsverificatie op "Beheren".
3. Klik op 'Volgende' wanneer u dit scherm ziet.
4. Na het activeren van de tweestapsverificatie is het belangrijk om de code die Microsoft verstrekt ergens veilig en gemakkelijk toegankelijk op te slaan voor het geval je de toegang verliest tot de apparaten die verband houden met deze verificatie. Als je deze code verliest, is het mogelijk dat je je account in de toekomst niet meer kunt herstellen.
Nu je 2FA hebt ingeschakeld, moet je het app-wachtwoord genereren dat je gaat gebruiken om verbinding te maken en je kanaal aan te maken in Trengo in plaats van je gewone Outlook e-mailwachtwoord.
1. Ga terug naar de Geavanceerde beveiligingsopties van uw Microsoft-account.
2. Scroll naar beneden en klik op "Een nieuw app-wachtwoord maken".
3. Doorloop de stappen in de Microsoft flow. Zorg ervoor dat u enkele mogelijke implicaties leest van het genereren van een app-wachtwoord, zoals de verbinding met oudere apparaten of apps van derden verbreken.
4. Bevestig uw wachtwoord als Microsoft hierom vraagt.
5. Sla het door Microsoft gegenereerde app-wachtwoord ergens veilig en toegankelijk op.
6. Klik op "Gereed".
Dat was het! Nu kun je een nieuwe chatroom aanmaken met je persoonlijke Outlook-account door je persoonlijke e-mailadres en je gegenereerde app-wachtwoord te gebruiken volgens deze handleiding.
Het HelpMate Dashboard is uw venster op de HelpMate-activiteit terwijl u ze inzet om te helpen bij het afhandelen van klantgesprekken. Momenteel kunt u in het Dashboard tot 30 dagen aan gegevens zien voor alle HelpMates of specifieke HelpMates.
Houd er rekening mee dat alleen HelpMates die zijn gepubliceerd in de AutoPilot-modus worden gevolgd in het HelpMate-dashboard.
Dit element toont het totale aantal gesprekken met een bericht van je HelpMates. Dit is inclusief gesprekken die zijn geëscaleerd naar menselijke agenten.
Dit element toont het percentage gesprekken dat HelpMates in behandeling hebben genomen en vervolgens hebben doorgegeven aan een menselijke agent. Het percentage wordt genomen van het totale aantal HelpMate-gesprekken.
Je kunt zien hoeveel berichten een HelpMate gemiddeld uitwisselt voordat het gesprek escaleert en hoe lang de klant gemiddeld in gesprek was met de HelpMate voordat er menselijke tussenkomst nodig was.
Dit element toont het percentage gesprekken dat HelpMates zelf zijn begonnen en vervolgens hebben afgesloten zonder ze door te geven aan een menselijke agent. Het percentage wordt genomen van het totale aantal HelpMate-gesprekken.
Je kunt het gemiddelde aantal berichten zien dat een HelpMate uitwisselt voordat het gesprek uiteindelijk wordt afgesloten, evenals hoe lang het gemiddeld duurde om tot een oplossing te komen.
Dit element toont het percentage gesprekken dat HelpMates behandelt, maar nog niet heeft afgesloten wegens gebrek aan reactie van de klant.
AI HelpMate handelt meer dan 50% van je klantgesprekken af, zodat je support en verkoop altijd in beweging houdt! Om het meeste uit uw AI HelpMate te halen en uw team kostbare tijd te besparen, vinkt u elk van deze stappen aan en bouwt u de digitale AI-teamgenoot die het beste bij uw klanten past.
Met Trengo AI Journeys kun je nu nog betere conversaties en routing voor je klanten creëren. Dankzij de no-code, no-certificification setup kun je meteen beginnen met het bouwen van je eigen AI Journeys. Als je een schatting wilt van hoeveel tijd je gemiddeld bespaart als je AI Journeys gebruikt, kijk dan hieronder:
AI Routing - Gemiddeld 40 seconden bespaard per trigger
AIRouting identificeert en routeert de conversatie naar het juiste pad.
Zonder AI routing moet een agent elke conversatie bekijken, het bericht snel beoordelen en bepalen of hij kan reageren op basis van zijn expertise of dat het moet worden toegewezen aan een andere agent of een ander team. Dit proces is van toepassing op heropende gesprekken, lopende gesprekken met een geschiedenis en geheel nieuwe inkomende gesprekken.
AI-bericht - Gemiddeld 20 seconden bespaard per bericht
AI zet je prompts om in natuurlijk klinkende berichten in de meest relevante taal voor het gesprek.
Zonder AI-bericht moet een agent een antwoord opstellen op elk inkomend bericht. In sommige gevallen. Het kan ook zijn dat ze het bericht in andere talen moeten vertalen voordat ze een nauwkeurig antwoord kunnen opstellen en terugsturen.
Per AI HelpMate-bericht - Gemiddeld 60 seconden bespaard per bericht
AI HelpMate helpt je om vragen van klanten op de automatische piloot te beantwoorden op basis van toegevoegde kennis.
Zonder AI HelpMate bericht moet een agent de vraag identificeren, relevante documenten doorzoeken voor de juiste informatie, mogelijk de geschiedenis controleren en soms collega's raadplegen om aanvullende kennis te verzamelen. Het kan ook zijn dat ze het bericht in andere talen moeten vertalen voordat ze een nauwkeurig antwoord opstellen en terugsturen.
Per AI-invoerverzameling - Gemiddeld 15 seconden bespaard per vraag
AI-inputverzameling verzamelt informatie van gebruikers via een natuurlijke conversatie.
Zonder AI-invoerverzameling moet een agent ontdekken welke ontbrekende informatie moet worden opgehaald en waarnaar moet worden gevraagd, of meer informatie verzamelen om de lead te identificeren. Mogelijk moeten ze het bericht ook in andere talen vertalen voordat ze een nauwkeurig antwoord opstellen en terugsturen.
Voorwaarde - Gemiddeld 15 seconden
Voorwaarden zijn criteria die moeten overeenkomen om de chatter naar het juiste pad in de reis te leiden.
Zonder voorwaarden moet een agent controleren of de voorwaarden uit de chat waar zijn of niet.
Label - Gemiddeld 10 seconden
Labels helpen je om gesprekken te categoriseren en te filteren.
Zonder labels moet een agent op de labels klikken, het label dat van toepassing is op de conversie identificeren en selecteren uit een grotere lijst met meerdere labels.
Toewijzen aan team - Gemiddeld 10 seconden
Het wijst het gesprek toe aan het juiste team.
Zonder dit moet een agent op teams klikken, het team identificeren en selecteren dat voor het juiste team moet zorgen.
Round Robin toewijzen - Gemiddeld 15 seconden
Round Robin verdeelt binnenkomende gesprekken gelijkmatig, zodat er een evenwichtige werkdruk is voor alle teamleden.
Zonder Round Robin moet een agent de capaciteit van elk teamlid in de gaten houden. Controleren of ze altijd online of offline zijn en beslissen wie de nieuwe eigenaar wordt voor het afhandelen van het inkomende gesprek.
Ticket sluiten - Gemiddeld 5 seconden
Het ticket wordt gesloten.
Als dit niet is geautomatiseerd, moet een agent controleren of het gesprek is afgerond en kan worden afgesloten.
Spring naar stap - Gemiddeld 5 seconden
Met deze actie kun je naar een specifieke stap in het traject springen.
Zonder dit moet een agent begrijpen dat de inkomende vraag moet worden doorgestuurd naar het juiste team of de juiste agent op basis van de vraag of nieuwe informatie die is binnengekomen in het gesprek.
HTTP Action - Gemiddeld 2 minuten
Gebruik HTTP-acties om gegevens naar externe services of API's te sturen. Het antwoord van de HTTP-actie kan worden gebruikt in de volgende stappen van het traject.
Zonder dit systeem moet een agent de verzamelde gegevens in een extern systeem controleren. Vaak is de agent al ingelogd, zoekt hij de juiste order/reserveringsinformatie en controleert hij de details van de order/reservering en schrijft hij op basis van de verzamelde informatie een bericht terug naar de klant op basis van de status.
AI CSAT - Gemiddeld 20 seconden
Met CSAT kun je vragen hoe de klant de hulp tijdens het gesprek heeft ervaren.
Zonder AI CSAT moet een agent een vooraf gedefinieerd bericht in de editor plakken en verzenden. Nadat het antwoord is ontvangen, moeten ze het handmatig opslaan in een sheet of lijst om het te analyseren en het overzicht te bewaren.
Contact naar groep - Gemiddeld 10 seconden
Contactpersonen toevoegen aan of verwijderen uit aangewezen groepen op basis van specifieke doelen, zodat de lijsten doelgericht en up-to-date blijven.
Agenten moeten beoordelen of elk contact in aanmerking komt voordat ze deze handmatig toevoegen aan of verwijderen uit groepen.
WhatsApp-sjabloon - Gemiddeld 40 seconden
Stuur gerichte WhatsApp-berichten met vooraf gedefinieerde sjablonen die zijn afgestemd op klantgegevens, zodat je tijdig en persoonlijk kunt communiceren.
Agenten moeten de juiste sjabloon zoeken, specifieke klantinformatie toevoegen en de sjabloon terugsturen naar de klant. Voor acties die door het systeem worden geactiveerd (bijv. boekingen of orderbevestigingen), moeten agenten handmatig de juiste sjabloon voor elke interactie zoeken en personaliseren.
Wachten - geen real-time opslaan
Introduceer een gecontroleerde vertraging binnen de Journey, waarbij je een bepaalde tijd pauzeert voordat je doorgaat naar de volgende stap.
Agenten ervaren van nature pauzes wanneer ze meerdere klantinteracties tegelijk beheren, wat resulteert in "wachten" tussen taken.
Journeys is Trengo's no-code customer journey builder die binnen enkele minuten full-funnel conversatiestromen creëert in 70+ talen, zodat je team geen tijd meer hoeft te verspillen aan administratie en kan beginnen met het bieden van gepersonaliseerde, directe ondersteuning.
Hier zijn enkele voordelen van het gebruik van Journeys:
Hier zijn de stappen om Journeys te gaan gebruiken zodra je ze beschikbaar hebt in je account:
1. Bekijk de linkerzijbalk van Trengo en klik op het pictogram Journeys
2. Je ziet dit scherm als de startpagina van de reizen en je kunt een aantal voorbeelden gebruiken om de sjablonen te starten, maar je kunt ze ook helemaal opnieuw maken. Klik op 'Maak nieuwe AI Journey'.
3. Kies de trigger. Opmerking: als deze eenmaal is gekozen en een reis is aangemaakt, kun je de trigger niet meer wijzigen.
4. Zodra je een trigger hebt gekozen, kun je beginnen met het maken van een reis in het canvas.
5. Zodra je 'Selecteer kanalen' hebt gekozen, kun je beginnen met het opbouwen van het traject
6. Begin met het toevoegen van de actie terwijl je bezig bent, je kunt kiezen uit de acties in het menu:
7. Elke actie heeft een andere functie. De actie spreekt voor zich, bijvoorbeeld 'AI-bericht verzenden', dit betekent dat we een begroeting sturen die AI-gestuurd is. Laten we dat als voorbeeld gebruiken:
Zodra je de actie hebt gekozen, verschijnt er een dialoogvenster aan de rechterkant van de journeys waarin je je criteria voor dit specifieke AI-bericht kunt invullen. We hebben ook wat voorbeelden ter inspiratie. Als je klaar bent met de instructie, vergeet dan niet om op 'opslaan' te klikken.
8. Klik op de knop + om meer acties toe te voegen aan je reis. In dit voorbeeld gebruiken we 'AI-invoerverzameling' en vul je de rechterkolom ook.
Zodra je op 'Opslaan' klikt, moet je de volgende actie bedenken. Wat moet er gebeuren nadat de gebruiker de postcode heeft ingevoerd? Heb je een specifiek team om toe te wijzen of zou je meer vragen stellen? In dit voorbeeld wijzen we de postcode na het vragen toe aan het team dat de logistiek afhandelt. Laten we dus nog een actie toevoegen.
9. Klik op 'Toewijzen aan team'. Kies het toegewezen team in het dialoogvenster en klik op Opslaan om de reis te beëindigen. Je ziet 'Einde' onderaan zoals in de afbeelding hieronder
Je kunt de reis testen door op de knop 'Afspelen' rechtsboven te klikken
Zodra je erop hebt geklikt, verschijnt er een dialoogvenster aan de rechterkant van je scherm. In dit venster kun je je eigen reis testen voordat je hem publiceert. Het staat aan de zijkant van de journeys, zodat je de actie gemakkelijk kunt aanpassen als dat nodig is.
Zodra je klaar bent met de Playground, kun je klikken op 'Wijzigingen publiceren'.
Daar heb je het! Je eerste reis is gemaakt.
Als je een videobegeleiding nodig hebt, kun je hier zien hoe onze CPO, Patrick, Journeys in detail uitlegt.
Wanneer je met je klanten in WhatsApp-gesprekken via Trengo communiceert, kun je nu reacties en antwoorden bekijken die door de ontvanger zijn verzonden. Met deze functie kun je zien hoe de eindgebruiker reageert op je berichten, waardoor je meer inzicht krijgt in de klantbetrokkenheid.
Op dit moment is het voor agenten nog niet mogelijk om rechtstreeks vanuit Trengo te reageren op specifieke berichten.
