AI-acties instellen voor je HelpMate (Beta)

Met AI Actions kan je HelpMate meer dan alleen chatten - hij kan nu dingen doen. Van het controleren van de status van bestellingen tot het bijwerken van klantgegevens, AI-acties zorgen ervoor dat je HelpMate verbinding kan maken met je externe systemen en in realtime actie kan ondernemen. ⚡️

Zo stel je het in:

Waar vind ik AI-acties?

Je kunt AI-acties toevoegen tijdens het instellen van je HelpMate:

1. Ga naar het zijbalkmenu:
2. Trengo AI > HelpMates
3. Selecteer een bestaande HelpMate of klik op HelpMate maken
4. Nadat je de stappen voor de basis- en geavanceerde instellingen hebt voltooid, navigeer je naar het nieuwe tabblad: AI-acties (Beta)

Een AI-actie maken

Op het tabblad AI-acties:

1. Klik op "Nieuwe actie".
2. Geef je actie een naam - bijv. Leveringsstatus controleren
3. Voeg een actiebeschrijving toe (AI Prompt)
   ‍Ditvertelt HelpMate wanneer en hoe de actie gebruikt moet worden. Voorbeeld:
   "Controleer de laatste orderstatus van de klant. Reageer alleen met de status, niet met alle ordergegevens."
   

‍‍

‍4. Kies een eindpuntmethode

Dit vertelt de AI wat voor soort bewerking hij moet uitvoeren met je systeem:

• GET - Gebruik dit om gegevens op te halen (bijv. bestelstatus, gebruikersinfo)
• POST - Gebruik dit om nieuwe informatie toe te voegen (bijv. een ticket maken, een afspraak boeken)
• PUT - Gebruik dit om bestaande gegevens bij te werken (bijvoorbeeld een adres wijzigen)
• DELETE - Gebruik dit om gegevens te verwijderen (bijvoorbeeld een boeking annuleren)

Weet je niet zeker welke je moet kiezen? Begin met GET om veilig informatie op te halen voordat je andere methoden probeert.

5. Voer de URL van het eindpunt in‍

Dit is de API URL waarmee je HelpMate contact opneemt (bijv. https://your-system.com/api/orders)‍

6 Parameters en headers toevoegen indien nodig

Deze geven belangrijke gegevens door, zoals ID van de bestelling, e-mailadres van de klant, enz.

Je kunt ze dynamisch definiëren - HelpMate vult de waarden in tijdens het gesprek.

Tip: Voeg alleen toe wat nodig is en zorg ervoor dat je gevoelige informatie maskeert of valideert.

Echte voorbeelden om je op weg te helpen

Weet je niet zeker waar je moet beginnen? Hier zijn een paar manieren waarop teams AI-acties al gebruiken:

• Supportteams gebruiken het om de status van terugbetalingen en updates van leveringen te controleren of klantspecifieke garantiegegevens op te vragen.
• Verkopers kunnen gepersonaliseerde prijzen, voorraadniveaus of klantcontractgegevens direct in de chat ophalen.
• Operations-teams activeren acties zoals het bijwerken van CRM-velden, het escaleren van tickets of het synchroniseren van externe gegevens.

Onthoud: jij kunt de regels bepalen - vertel HelpMate wanneer een actie moet worden gebruikt en hoe de reactie moet worden afgehandeld. Dit houdt gesprekken veilig, relevant en nuttig.

🚀 Probeer het uit en begin vandaag!

Zodra je AI-actie is ingesteld, ga je naar de Playground om hem in actie te zien.

• Zorg ervoor dat HelpMate de actie op het juiste moment start
• Controleer of het antwoord duidelijk en behulpzaam is
• Alles afstemmen voordat je live gaat

Het beste deel? Je hoeft geen code te schrijven - beschrijf gewoon wat de AI moet doen en laat de AI de rest doen.

Begin vandaag nog en geef je HelpMate de kracht om niet alleen te reageren, maar ook actie te ondernemen.

‍

AI HelpMate Dashboard uitgelegd

Het HelpMate Dashboard is uw venster op de HelpMate-activiteit terwijl u ze inzet om te helpen bij het afhandelen van klantgesprekken. Momenteel kunt u in het Dashboard tot 30 dagen aan gegevens zien voor alle HelpMates of specifieke HelpMates.

Houd er rekening mee dat alleen HelpMates die zijn gepubliceerd in de AutoPilot-modus worden gevolgd in het HelpMate-dashboard.

HelpMate tickets

Dit element toont het totale aantal gesprekken met een bericht van je HelpMates. Dit is inclusief gesprekken die zijn geëscaleerd naar menselijke agenten.

Bijstandspercentage

Dit element toont het percentage gesprekken dat HelpMates in behandeling hebben genomen en vervolgens hebben doorgegeven aan een menselijke agent. Het percentage wordt genomen van het totale aantal HelpMate-gesprekken.

Je kunt zien hoeveel berichten een HelpMate gemiddeld uitwisselt voordat het gesprek escaleert en hoe lang de klant gemiddeld in gesprek was met de HelpMate voordat er menselijke tussenkomst nodig was.

Resolutie

Dit element toont het percentage gesprekken dat HelpMates zelf zijn begonnen en vervolgens hebben afgesloten zonder ze door te geven aan een menselijke agent. Het percentage wordt genomen van het totale aantal HelpMate-gesprekken.

Je kunt het gemiddelde aantal berichten zien dat een HelpMate uitwisselt voordat het gesprek uiteindelijk wordt afgesloten, evenals hoe lang het gemiddeld duurde om tot een oplossing te komen.

Tarief open tickets

Dit element toont het percentage gesprekken dat HelpMates behandelt, maar nog niet heeft afgesloten wegens gebrek aan reactie van de klant.

AI HelpMate handelt meer dan 50% van je klantgesprekken af, zodat je support en verkoop altijd in beweging houdt! Om het meeste uit uw AI HelpMate te halen en uw team kostbare tijd te besparen, vinkt u elk van deze stappen aan en bouwt u de digitale AI-teamgenoot die het beste bij uw klanten past.

1. HelpMate activeren. Zorg ervoor dat je de algemene voorwaarden accepteert om te beginnen.
2. Bouw uw kennisbasis op. Verzamel documenten over het onderwerp dat u HelpMate wilt laten kennen en waarover u met uw klanten wilt communiceren. Dit kunnen bestanden van je apparaat zijn, een verbinding met een helpcentrum dat je al op Trengo hebt gebouwd, of webpagina's die HelpMate zal lezen om informatie te krijgen.
3. Uw instellingen configureren. Geef je HelpMate de toon, de servicetaak en bedrijfsgegevens die je bedrijf vertegenwoordigen. Deze informatie bepaalt hoe je HelpMate antwoorden op vragen van klanten genereert.
4. Test uw HelpMate. Bezoek de Playground, stel uw HelpMate de vragen die uw klanten u vaak stellen en stel de instellingen nauwkeurig af om antwoorden van hoge kwaliteit te garanderen.
5. Maak verbinding en ga live. Wijs je HelpMate toe aan een berichten- of e-mailkanaal en kijk hoe hij inkomende gesprekken afhandelt. Alle gesprekken die worden doorgegeven aan je menselijke team verschijnen gewoon in je inbox!

Met Trengo AI Journeys kun je nu nog betere conversaties en routing voor je klanten creëren. Dankzij de no-code, no-certificification setup kun je meteen beginnen met het bouwen van je eigen AI Journeys. Als je een schatting wilt van hoeveel tijd je gemiddeld bespaart als je AI Journeys gebruikt, kijk dan hieronder:

‍

AI Routing - Gemiddeld 40 seconden bespaard per trigger

‍AIRouting identificeert en routeert de conversatie naar het juiste pad.
Zonder AI routing moet een agent elke conversatie bekijken, het bericht snel beoordelen en bepalen of hij kan reageren op basis van zijn expertise of dat het moet worden toegewezen aan een andere agent of een ander team. Dit proces is van toepassing op heropende gesprekken, lopende gesprekken met een geschiedenis en geheel nieuwe inkomende gesprekken.
‍

AI-bericht - Gemiddeld 20 seconden bespaard per bericht

AI zet je prompts om in natuurlijk klinkende berichten in de meest relevante taal voor het gesprek.

Zonder AI-bericht moet een agent een antwoord opstellen op elk inkomend bericht. In sommige gevallen. Mogelijk moeten ze het bericht ook in andere talen vertalen voordat ze een nauwkeurig antwoord opstellen en terugsturen.

‍

AI-samenvatting - Gemiddeld 60 seconden

AI splitst je volledige gesprek op in een samenvatting.

Zonder AI-samenvatting moet een agent alle berichten of e-mails doorlezen en samenvatten op basis van alle context.

‍

Per AI HelpMate-bericht - Gemiddeld 60 seconden bespaard per bericht

AI HelpMate helpt je om vragen van klanten op de automatische piloot te beantwoorden op basis van toegevoegde kennis.

Zonder AI HelpMate bericht moet een agent de vraag identificeren, relevante documenten doorzoeken voor de juiste informatie, mogelijk de geschiedenis controleren en soms collega's raadplegen om aanvullende kennis te verzamelen. Het kan ook zijn dat ze het bericht in andere talen moeten vertalen voordat ze een nauwkeurig antwoord opstellen en terugsturen.

‍

Per AI-invoerverzameling - Gemiddeld 15 seconden bespaard per vraag

AI-inputverzameling verzamelt informatie van gebruikers via een natuurlijke conversatie.

Zonder AI-invoerverzameling moet een agent ontdekken welke ontbrekende informatie moet worden opgehaald en waarnaar moet worden gevraagd, of meer informatie verzamelen om de lead te identificeren. Mogelijk moeten ze het bericht ook in andere talen vertalen voordat ze een nauwkeurig antwoord opstellen en terugsturen.

‍

Voorwaarde - Gemiddeld 15 seconden

Voorwaarden zijn criteria die moeten overeenkomen om de chatter naar het juiste pad in de reis te leiden.

Zonder voorwaarden moet een agent controleren of de voorwaarden uit de chat waar zijn of niet.


Label - Gemiddeld 10 seconden

Labels helpen je om gesprekken te categoriseren en te filteren.

Zonder labels moet een agent op de labels klikken, het label dat van toepassing is op de conversie identificeren en selecteren uit een grotere lijst met meerdere labels.

‍

Toewijzen aan team - Gemiddeld 10 seconden

Het wijst het gesprek toe aan het juiste team.

Zonder dit moet een agent op teams klikken, het team identificeren en selecteren dat voor het juiste team moet zorgen.

‍

Toewijzen aan gebruiker - Gemiddeld 10 seconden

Het wijst de conversatie toe aan de juiste agent (gebruiker).

Zonder dit moet een agent op teams klikken, het team identificeren en selecteren dat voor het juiste team moet zorgen.

‍

Round Robin toewijzen - Gemiddeld 15 seconden

Round Robin verdeelt binnenkomende gesprekken gelijkmatig, zodat er een evenwichtige werkdruk is voor alle teamleden.

Zonder Round Robin moet een agent de capaciteit van elk teamlid in de gaten houden. Controleren of ze altijd online of offline zijn en beslissen wie de nieuwe eigenaar wordt voor het afhandelen van het inkomende gesprek.

‍

Ticket sluiten - Gemiddeld 5 seconden

Het ticket wordt gesloten.

Als dit niet is geautomatiseerd, moet een agent controleren of het gesprek is afgerond en kan worden afgesloten.

‍

Spring naar stap - Gemiddeld 5 seconden

Met deze actie kun je naar een specifieke stap in het traject springen.

Zonder dit moet een agent begrijpen dat de inkomende vraag moet worden doorgestuurd naar het juiste team of de juiste agent op basis van de vraag of nieuwe informatie die is binnengekomen in het gesprek.


HTTP Action - Gemiddeld 2 minuten

Gebruik HTTP-acties om gegevens naar externe services of API's te sturen. Het antwoord van de HTTP-actie kan worden gebruikt in de volgende stappen van het traject.

Zonder dit systeem moet een agent de verzamelde gegevens in een extern systeem controleren. Vaak is de agent al ingelogd, zoekt hij de juiste order/reserveringsinformatie en controleert hij de details van de order/reservering en schrijft hij op basis van de verzamelde informatie een bericht terug naar de klant op basis van de status.

AI CSAT - Gemiddeld 20 seconden

Met CSAT kun je vragen hoe de klant de hulp tijdens het gesprek heeft ervaren.

Zonder AI CSAT moet een agent een vooraf gedefinieerd bericht in de editor plakken en verzenden. Nadat het antwoord is ontvangen, moeten ze het handmatig opslaan in een sheet of lijst om het te analyseren en het overzicht te bewaren.

Contact naar groep - Gemiddeld 10 seconden

Contactpersonen toevoegen aan of verwijderen uit aangewezen groepen op basis van specifieke doelen, zodat de lijsten doelgericht en up-to-date blijven.
Agenten moeten beoordelen of elk contact in aanmerking komt voordat ze deze handmatig toevoegen aan of verwijderen uit groepen.

‍

WhatsApp-sjabloon - Gemiddeld 40 seconden

Stuur gerichte WhatsApp-berichten met vooraf gedefinieerde sjablonen die zijn afgestemd op klantgegevens, zodat je tijdig en persoonlijk kunt communiceren.

Agenten moeten de juiste sjabloon zoeken, specifieke klantinformatie toevoegen en de sjabloon terugsturen naar de klant. Voor acties die door het systeem worden geactiveerd (bijv. boekingen of orderbevestigingen), moeten agenten handmatig de juiste sjabloon voor elke interactie zoeken en personaliseren.

‍

Wachten - geen real-time opslaan

Introduceer een gecontroleerde vertraging binnen de Journey, waarbij je een bepaalde tijd pauzeert voordat je doorgaat naar de volgende stap.

Agenten ervaren van nature pauzes wanneer ze meerdere klantinteracties tegelijk beheren, wat resulteert in "wachten" tussen taken.

‍

Media - Gemiddeld 30 seconden

Media terugsturen naar de afzender in het ticket.

Agenten vinden natuurlijk de juiste media op hun computer en selecteren of slepen vervolgens de juiste media naar de conversatie.

‍

Contactmoment vastleggen in CRM - Gemiddeld 60 seconden

Log contactmomenten in CRM-systemen zoals Close.io, HubSpot, Pipedrive, Microsoft Dynamics, Salesforce, Zoho en push ticketinformatie en ticket-URL's naar het CRM-systeem.

Zonder deze actie moeten agenten zelf zoeken in een extern CRM-systeem op basis van namen, e-mails of telefoonnummers en daarna de juiste informatie loggen.

‍

‍

‍

Journeys is Trengo's no-code customer journey builder die binnen enkele minuten full-funnel conversatiestromen creëert in 70+ talen, zodat je team geen tijd meer hoeft te verspillen aan administratie en kan beginnen met het bieden van gepersonaliseerde, directe ondersteuning.

Hier zijn enkele voordelen van het gebruik van Journeys:

• Personalisatie. Het is meertalig gebouwd in meer dan 70 talen en kan personalisatie bieden in verschillende talen zonder dat er extra agenten nodig zijn.
• Een proactieve benadering. Met de hulp van AI klinkt het gesprek natuurlijker, de toon van de stem en de stijl van het gesprek kunnen worden gekozen tijdens het opzetten.
• Slimme routing. In tegenstelling tot andere bots kan Journeys slimme routeringscombinaties maken in slechts enkele minuten. Enkele van de mogelijkheden zijn: toewijzen aan een specifiek team, routeren naar een menselijke agent als er geen antwoord beschikbaar is, het gesprek automatisch beëindigen en nog veel meer.
• Directe ondersteuning op verschillende kanalen. Met deze functie kun je klanten 24/7 ondersteuning bieden. De dagen dat klanten moeten wachten tot de volgende openingsuren om een antwoord te krijgen, zijn al lang voorbij. Bovendien kunnen workflows worden ingesloten in verschillende kanalen, zoals e-mail, berichten (sociale media) en een widget op de website.
• Round robin functie. Je kunt het ticket ook toewijzen met behulp van de round robin-functie om ervoor te zorgen dat het team de werklast in evenwicht moet houden.

Gemakkelijk op te zetten

Hier zijn de stappen om Journeys te gaan gebruiken zodra je ze beschikbaar hebt in je account:

1. Bekijk de linkerzijbalk van Trengo en klik op het pictogram Journeys

2. Je ziet dit scherm als de startpagina van de reizen en je kunt een aantal voorbeelden gebruiken om de sjablonen te starten, maar je kunt ze ook helemaal opnieuw maken. Klik op 'Maak nieuwe AI Journey'.

3. Kies de trigger. Opmerking: als deze eenmaal is gekozen en een reis is aangemaakt, kun je de trigger niet meer wijzigen.

4. Zodra je een trigger hebt gekozen, kun je beginnen met het maken van een reis in het canvas.

5. Zodra je 'Selecteer kanalen' hebt gekozen, kun je beginnen met het opbouwen van het traject

6. Begin met het toevoegen van de actie terwijl je bezig bent, je kunt kiezen uit de acties in het menu:

7. Elke actie heeft een andere functie. De actie spreekt voor zich, bijvoorbeeld 'AI-bericht verzenden', dit betekent dat we een begroeting sturen die AI-gestuurd is. Laten we dat als voorbeeld gebruiken:

Zodra je de actie hebt gekozen, verschijnt er een dialoogvenster aan de rechterkant van de journeys waarin je je criteria voor dit specifieke AI-bericht kunt invullen. We hebben ook wat voorbeelden ter inspiratie. Als je klaar bent met de instructie, vergeet dan niet om op 'opslaan' te klikken.

8. Klik op de knop + om meer acties toe te voegen aan je reis. In dit voorbeeld gebruiken we 'AI-invoerverzameling' en vul je de rechterkolom ook.

Zodra je op 'Opslaan' klikt, moet je de volgende actie bedenken. Wat moet er gebeuren nadat de gebruiker de postcode heeft ingevoerd? Heb je een specifiek team om toe te wijzen of zou je meer vragen stellen? In dit voorbeeld wijzen we de postcode na het vragen toe aan het team dat de logistiek afhandelt. Laten we dus nog een actie toevoegen.

9. Klik op 'Toewijzen aan team'. Kies het toegewezen team in het dialoogvenster en klik op Opslaan om de reis te beëindigen. Je ziet 'Einde' onderaan zoals in de afbeelding hieronder

De reis testen

Je kunt de reis testen door op de knop 'Afspelen' rechtsboven te klikken

Zodra je erop hebt geklikt, verschijnt er een dialoogvenster aan de rechterkant van je scherm. In dit venster kun je je eigen reis testen voordat je hem publiceert. Het staat aan de zijkant van de journeys, zodat je de actie gemakkelijk kunt aanpassen als dat nodig is.

Zodra je klaar bent met de Playground, kun je klikken op 'Wijzigingen publiceren'.

‍

Daar heb je het! Je eerste reis is gemaakt.

Als je een videobegeleiding nodig hebt, kun je hier zien hoe onze CPO, Patrick, Journeys in detail uitlegt.

‍

AI Labeling in Journeys is een nieuwe functie die conversaties automatisch categoriseert, waardoor je je supportproces kunt stroomlijnen en tegelijkertijd je inspanningen voor leadgeneratie kunt vergroten. Het biedt analyses van de soorten producten die het meest worden aangevraagd tijdens chats (geïnteresseerde prospects/leads), zodat je een uitgebreide analyse kunt maken. Door afgesloten conversaties te analyseren en ze te labelen met relevante labels, kunt u onderwerpen organiseren, reacties prioriteren en waardevolle inzichten krijgen in terugkerende problemen. Met AI Labeling kunt u tijd besparen, de efficiëntie verbeteren en betere beslissingen nemen op basis van datagestuurde inzichten.

Hoe AI Labeling

gebruiken Stap 1: Ga naar Journeys en selecteer de "Gesprek gesloten" trigger:

Stap 2: Voeg een Labelgroep toe met de volgende gegevens:

Groepsnaam: Definieer het onderwerp of de categorie.

Beschrijving van de groep: Geef het AI-model een korte uitleg als prompt over wat de labels in deze groep voorstellen, zoals 'Analyseer het sentiment' of 'Identificeer in welke producten of diensten de chatter geïnteresseerd is.

Actie: Voeg de labels toe die overeenkomen met de labelgroep.

Stap 3: Beslis of slechts één label uit de groep kan worden getagd of dat meerdere labels uit de groep kunnen worden toegepast.

‍Stap4: Sla de Journey met AI-labeling op als actie en laat het systeem alle afgesloten conversaties analyseren om overeenkomende onderwerpen te identificeren.

‍AILabeling Dashboard Insights

‍Jehebt toegang tot je AI Labeling-gegevens in het dashboard aan de zijkant van Journeys, dat een overzicht biedt van de meest geanalyseerde onderwerpen. Dit dashboard maakt het gemakkelijk om trends te herkennen, zoals een toename in vragen over specifieke producten of terugkerende problemen met diensten. Met deze inzichten kun je zinvolle actie ondernemen, of het nu gaat om het verbeteren van je ondersteuningscontent, het aanpassen van interne processen of het proactief aanpakken van pijnpunten bij klanten.

AI Labeling is een essentieel hulpmiddel voor elk team dat zijn ondersteunings- en verkoopactiviteiten wil verbeteren. Door het etiketteringsproces te automatiseren en duidelijke inzichten te leveren, helpt het je om georganiseerd te blijven, geïnformeerde beslissingen te nemen en de behoeften van je klanten beter te begrijpen.