Wat is een ticket/conversatie?

Wat is dat eigenlijk, een ticket? Binnen Trengo wordt een bericht of een serie van berichten (bijvoorbeeld een chat-gesprek), een "ticket" of "conversatie" genoemd. Ieder nieuw gesprek dat gestart wordt, is feitelijk een nieuw ticket waar mee gewerkt kan worden.

Waar komt een bericht vandaan?

Is het binnengekomen bericht een e-mail, chat of een sms? Ofwel: hoe is de oorsprong van een bericht te herkennen? Heel simpel: ieder bericht heeft een icoontje met daarin het logo of een kenmerk van het kanaal. Op deze manier valt eenvoudig te achterhalen waar een bericht vandaan komt. Bovendien is het bij de instellingen van elk kanaal mogelijk een kleur toe te voegen aan een kanaal. Op deze manier is het dus eenvoudig om, bijvoorbeeld, verschillende e-mailkanalen van elkaar te scheiden. 


Wanneer is een bericht binnengekomen

Iedere conversatie heeft ook een zogeheten "tijdstempel". Hieraan valt af te lezen hoe lang geleden de laatste reactie is geweest. Dit kan worden weergegeven in het aantal seconden, uren, minuten, dagen dit geleden is, maar met een klik op de tijdsweergave, verschijnt het daadwerkelijke moment (datum en tijd) waarop een laatste reactie is ontvangen en/of verstuurd. 

Een conversatie oppakken, toewijzen, sluiten

Met een nieuw binnengekomen conversatie kunnen de volgende acties worden uitgevoerd, afhankelijk van de rol die iemand heeft: 

  1. Oppakken

    Zelf een klant te woord willen staan doe je door een conversatie op te pakken. Zodra er op "Oppakken" is geklikt, kan het beantwoorden beginnen. Opgepakte conversaties kunnen later teruggevonden worden onder de noemer "Opgepakt" in de inbox.

  2. Toewijzen

    Een conversatie doorgeven aan een collega? Kies voor de optie toewijzen en kies de collega, die met deze conversatie aan de slag mag gaan. Handig: dit kan dus ook met eens specifiek team. Handig: een interne notitie geeft de mogelijkheid om een collega een korte toelichting te geven op de conversatie.

  3. Sluiten

    Is een vraag beantwoord, of vereist een conversatie geen verdere actie? Sluit de conversatie dan. Hij blijft dan wel bewaard, maar door conversaties die geen verdere actie nodig hebben te sluiten, blijft de inbox lekker overzichtelijk. Zodra een klant weer reageert op dezelfde conversatie, verschijnt deze direct weer onder opgepakt.

Handig: je kunt nu ook een reminder instellen voor een conversatie, de conversatie markeren als favoriet, of zelfs een gesprek volgen. Op deze manier kun je hem sluiten om er op een later moment weer op terug te komen en gaat er nooit een klant verloren.

Wanneer een conversatie niet wordt opgepakt, toegewezen of gesloten blijft het als een nieuw bericht in de inbox staan. Dan is voor iedereen duidelijk dat een bericht dus nog actie vereist.