Verschillende locaties, 1 WhatsAppnummer dankzij Rules

Handig: al je locaties laten samenwerken via een WhatsApp nummer, daar heeft Trengo een mooie oplossing voor, dankzij onze Rules en contactgroepen.

Wat is er nodig?

Voordat de daadwerkelijke Rules aangemaakt kunnen worden, is er wat voorbereiding nodig. Allereerst is het nodig dat er diverse contactgroepen worden aangemaakt. Belangrijk is dat er per locatie of afdeling één contactgroep wordt aangemaakt (Bijvoorbeeld “contactgroep Ravenoord Utrecht”).

Daarnaast is er ook een algemene contactgroep nodig, waar iedere appende klant automatisch in terechtkomt. Dat is belangrijk, want zo is het zeker dat iedereen een reactie krijgt.

Als de contactgroepen zijn aangemaakt, dan zijn de voorbereidingen getroffen en kan de Rules worden aangemaakt.

De Rules aanmaken

Om mensen op WhatsApp door te kunnen sturen naar de juiste locatie of de juiste afdeling zijn er twee Rules nodig: eentje die de klant automatisch vraag naar de locatie die hij/zij nodig heeft en een tweede om de klant op basis van zijn/haar reactie aan de juiste locatie toe te wijzen. Van deze laatste is het nodig om per locatie een eigen Rule te hebben. 

1. Begroet de klant en vraag hem/haar naar de locatie

First things first: de eerste Rule die de klant vraagt met welke locatie hij graag contact heeft. Geef de Rule een herkenbare naam (bijvoorbeeld: Welkomstbericht WhatsApp) en koppel hem aan het WhatsApp kanaal.

Zorg er voor dat deze de volgende instellingen bevat:

Conditions:

  1. “Is first message” equals “Yes”
  2. “Ticket status” equals “Open”
  3. “Contact group” not in “algemene contactgroep”

Het is belangrijk dat het gaat om het eerste bericht en dat de klant nog niet aan een contactgroep is gebonden, want het is namelijk niet wenselijk dat als een klant al eens voor een locatie heeft gekozen, hij dit dan iedere keer opnieuw moet doen. Met bovenstaande instellingen wordt de vraag hem/haar maar Ă©Ă©n keer gesteld.

Actions: 

Als action is het van belang dat er geautomatiseerd een bericht wordt gestuurd naar de klant waarin er wordt uitgelegd dat hij/zij op basis van bijvoorbeeld een plaatsnaam of contactpersoon wordt doorgezet naar de juiste mensen. Een voorbeeld van een dergelijk bericht is:

“Hi!

Wat is de "plaatsnaam”, of “naam van de vestiging” met wie je in contact wilt komen?

Typ bijvoorbeeld: Amsterdam, of “Trengo Utrecht”

##

P.s.: Dit hoef je maar 1x te doen daarna sturen we al je berichten direct door naar die locatie.”

Klik vervolgens op Create Rule om de aangemaakte Rule op te slaan.

2. Verwijs de klant door naar het juiste team

Als de klant dan wordt gevraagd om zijn/haar gewenste locatie door te geven, dan is het ook wenselijk dat hij/zij automatisch naar dit team wordt doorgestuurd. Om dit te kunnen doen, is er voor iedere locatie een eigen Rule nodig. Deze kunnen ook weer apart aangemaakt worden. Geef deze Rules weer een herkenbare naam (bijvoorbeeld WhatsApp [naam locatie]) en koppel ze aan het kanaal WhatsApp. 

Deze Rules hebben de volgende instellingen: 

Conditions: 

De conditions van de Rules zijn als volgt: 

1. "Ticket status" equals Open. 

AND

1. "Message body" contains "[naam locatie]"

OR

1. Contact group in "algemene contactgroep". 

Zo wordt er voor gezorgd dat de actie alleen wordt uitgevoerd aan conversaties die nog niet zijn opgepakt, maar ook voor berichten die eventueel al in de algemene contactgroep zitten. 

Houdt er bij Message body rekening mee dat mensen een locatie of naam op meerdere wijzen kunnen doorgeven. Het is dus aan te raden, om net als in de bovenstaande afbeelding, meerdere varianten mee te geven voor Message body onder de "OR" conditions. Dan maakt het dus niet meer uit of een klant bijvoorbeeld "Amsterdam" typt of de bijbehorende postcode: voor beide worden ze in de juiste contactgroep en het juiste team geplaatst. 

Actions:

Vervolgens kunnen er ook actions worden gekoppeld aan de voorwaarden. Hierbij zijn er de volgende actions nodig: 

  1. Assign to team "team van de locatie"
    Om er zo voor te zorgen dat het bericht bij de juiste medewerkers terecht komt.
  2. Add to contact group [contactgroep van de locatie]
    Zo is het zeker dat deze persoon in het vervolg automatisch aan het juiste team wordt doorverwezen en niet opnieuw de vraag krijgt voor welke locatie hij komt.
  3. Add to contact group [algemene contact groep]
    Op deze manier is het zeker dat iemand niet twee keer om zijn/haar locatie gevraagd wordt. In Rule een is er namelijk ingesteld dat het bericht alleen wordt verstuurd aan mensen die niet in [algemene contatgroep] zitten.
  4. Send Message
    Een welkomstbericht om te bevestigen dat de juiste locatie is gekozen.
    Dit kan bijvoorbeeld zijn:
    "Welkom op Locatie Amsterdam, wij zullen zo snel mogelijk reageren."

Doe dit dus per locatie in een aparte regel en vergeet niet een aangemaakte regel te publiceren en op te slaan. Goed om te weten: het aanmaken van een Rule per locatie kan nu supersnel door de Rule te clonen. Zo staan alle instellingen direct goed, maar hoeft alleen nog de juiste locatienaam als Message body te worden aangemaakt en de juiste contactgroep / het juiste team onder de actions en de Rule is klaar!