Een WhatsApp bericht beantwoorden

*Note: Whatsapp heeft per direct alle aanvragen wereldwijd gepauzeerd. Wij wachten op meer informatie, zodra wij die ontvangen geven wij een update.*


Sinds kort is het naast alle communicatiekanalen ook mogelijk om WhatsApp berichten te beantwoorden via Trengo. Hoewel in Trengo de interface van een WhatsAppgesprek precies lijkt op die van chat en de andere Social Messaging kanalen, zijn er toch wat dingen waar rekening mee gehouden moet worden. Dit heeft met name te maken met de de regels die WhatsApp (Facebook) stelt aan het commercieel gebruiken van WhatsApp. 

24-uur regel ⏱ 

Een van de belangrijkste dingen is de 24-uur regel voor WhatsApp Business. Dit betekent dat zodra een klant een WhatsApp bericht stuurt naar het bedrijf, het bedrijf 24 uur de tijd krijgt om dit bericht op te pakken en te beantwoorden. Op deze wijze wordt er een zogeheten 24-uur sessie opgestart. Binnen deze 24 uur kan er een normaal gesprek gevoerd worden waarbij beide partijen kunnen reageren tegen het gebruikelijke tarief van de gekozen provider. 

Goed om te weten: deze 24-uur sessie wordt iedere keer dat de klant een bericht start opnieuw gestart/gereset. De 24 uur zal dus altijd berekend worden vanaf het laatste bericht dat de klant heeft gestuurd. 

Voorzie de klant alsnog van een antwoord

Mocht een klant toevallig contact zoeken tijdens de feestdagen of in een weekend en lukt het niet om een bericht binnen 24 uur te beantwoorden? Dan kan een klant als nog een reactie krijgen. 

Op dit moment is het zo dat het bericht dat een medewerker aanmaakt alsnog wordt verzonden, maar in plaats van als WhatsApp bericht als SMS bij de klant zal aankomen. In dit SMS bericht zal dan tevens een link worden geplaatst met een uitnodiging om het gesprek via WhatsApp weer verder voort te zetten. 

Daarnaast is het ook mogelijk om gebruik te maken van een template; een standaardbericht dat van te voren door WhatsApp is goedgekeurd. Een voorbeeld van een dergelijke template kan zijn: 

Beste {{1}}, je hebt geprobeerd ons te bereiken buiten de kantoortijden om. Hierdoor is het ons helaas niet gelukt om binnen 24 uur te reageren. Als we je nog van dienst kunnen zijn, reageer dan op dit bericht met een duimpje👍 en dan komen we zo snel mogelijk op je vraag terug! Groet, {{2}}, Team Trengo

Wel zo handig, want zo krijgt de klant altijd een antwoord op zijn/haar vraag!