Personaliseer en configureer de Chatbot

date_range Laatst bewerkt: 1 maand geleden

Nu ben je bij het belangrijkste artikel aangekomen van de Chatbot, de personalisatie en configuratie! De Chatbot van Trengo is voor ieder bedrijf te personaliseren, zodat deze past bij jullie bedrijfssituatie 👐🏻.

Door op "Settings" te klikken in het Chatbot menu worden alle mogelijkheden ingeladen die gepersonaliseerd kunnen worden. Geef allereerst een duidelijke "Title" mee aan de Chatbot voor intern gebruik. Het kan zo maar zijn dat jullie in de toekomst meerdere Chatbots willen inzetten voor het bedrijf.

De basis geven wij je alvast

De Chatbot hebben wij een fantastische naam gegeven, namelijk Buddy! Onder "Content" is alle tekstuele informatie te vinden wat de Chatbot in een aantal scenario's zegt. Een voorbeeld hiervan is de introductietekst "Mijn naam is Buddy en ik ben de chatbot van [bedrijfsnaam]". Doordat de Chatbot door toegevoegde informatie steeds slimmer wordt en niet altijd antwoord weet op de vraag, adviseren wij om de Chatbot een speelse naam mee te geven en niet een naam die op een naam van een mens lijkt. Dit om irritatie te voorkomen en duidelijk het onderscheid te maken tussen mens en Chatbot. Uiteraard kun je Buddy ook gewoon Buddy laten heten 😉!

Geavanceerde opties om het verschil te maken

In het blok "Advanced" onder "Settings" zijn de belangrijkste geavanceerde instellingen te vinden waarmee het verschil gemaakt kan worden in de eigen aanpassing en de werking van de Chatbot.

Hieronder leggen we de opties uit:

  • Agent fallback
    Mocht de Chatbot (meerdere malen) niet de vraag kunnen beantwoorden, zal hij het ticket doorsturen aan het serviceteam. Mocht deze optie uitstaan, zal de bezoeker altijd blijven chatten met de Chatbot, en zal er nooit een medewerker tussenkomen (dit kan mogelijk voor ergernis zorgen).
  • Failure limit
    De Chatbot houdt bij hoe vaak hij achter elkaar een antwoord niet weet op een vraag (om irritatie te voorkomen). Door de failure limit laag te houden, zal de Chatbot sneller zo'n vraag doorsturen aan het team.
  • Partial answer failure limit
    De Chatbot probeert complexere vragen te begrijpen. Dit kunnen meerdere vragen in één vraag zijn, gescheiden door punten en komma's bijvoorbeeld. Vaak wordt een complexere vraag uitgerust met Small talk en staat de vraag waarom het écht gaat, aan het einde van dit bericht. Door de "Partial answer failure limit" hoger te zetten dan de "Failure limit", zal de Chatbot op complexere vragen alsnog kunnen antwoorden, en geeft hij terug wat hij begrepen en niet begrepen heeft in de conversatie. Zo kan hij op een deel van de vraag/context antwoord geven. Vaak is dit het belangrijkste in de vraagstelling.
  • Agent fallback confirmation
    Als de Chatbot de failure limit bereikt, is het mogelijk dat de Chatbot in de conversatie vraagt of het gesprek aangeboden mag worden aan een medewerker om alsnog antwoord te geven. Als de bezoeker dit graag wil en dit bevestigt, wordt het gesprek aangeboden aan het team. Mocht deze optie uit staan, wordt hier niet om gevraagd en wordt het gesprek direct aangeboden aan het team.
  • Answer confidence (%)
    Hoe hoger het answer confidence percentage staat, hoe zekerder de Chatbot moet zijn als hij een antwoord geeft op de vraag. Wij adviseren om dit percentage op 70% te zetten en dit in de toekomst eventueel te verhogen. Dit betekent echter wel dat de Chatbot in de beginfase vaak aan de bezoeker laat weten dat hij het antwoord niet begrijpt. Veel informatie is in eerste instantie nog niet ondergebracht en toegevoegd aan de Chatbot. Een hoog percentage voorkomt dat de Chatbot een verkeerd antwoord geeft. Door hem sneller door te sturen naar een medewerker, kan de Chatbot perfect getraind en ingezet worden.

Adviesinstellingen

Standaard rusten wij de Chatbot uit met adviesinstellingen. Dit zijn de volgende instellingen, die altijd aangepast kunnen worden:

  • Agent fallback = Active (groen)
  • Failure limit = 1 (of eventueel 0)
  • Partial answer failure limit = 3
  • Agent fallback confirmation = Active (groen)
  • Answer confidence = 70%

Tevreden met de instellingen van de Chatbot? Ga dan door met het ontdekken en uitproberen ervan in de Playground. Wil je later aanpassingen verrichten aan de Chatbot, ook al is die al actief op een kanaal? Geen punt, zodra je aanpassingen maakt en deze opslaat, zijn de wijzigingen direct van kracht!

Een extra tip

Het is mogelijk om de Chatbot amper merkbaar en zichtbaar te maken indien deze geen antwoord heeft op de gestelde vraag. Dit kan door de vraag direct door te sturen aan een medewerker. Zo wordt de bezoeker direct doorgestuurd naar een team met de vraag (zoals je gewend bent). Dit soort "missers" worden overigens altijd geregistreerd in Trengo. Op deze manier ervaart de bezoeker hier niks van tijdens de beginfase en kan jouw organisatie de Chatbot perfect aanvullen met ontbrekende informatie. Zet wel even "Agent fallback" op "Active (groen)", "Failure limit" op 0, "Partial answer failure limit" op 0 en "Agent fallback confirmation" op "Inactive (grijs)".